AI Chat

Wo im Admin: Customers › Support › Ticket, Reiter AI settings (/support/tickets?tab=settings). Anbieter und Modul: System › Settings › AI provider (/settings/ai). Wo im Portal: der schwebende Chat-Button und die Seite /chat (Modus Ask AI).

Funktion

AI Chat beantwortet Kundenfragen rund um die Uhr, ruft deren eigene Kontodaten ab (Guthaben, Dienste, Zahlungen, aktuelle Fehler) und kann in ihrem Namen handeln – eine VM erstellen, einen Tarif wechseln –, nachdem der Kunde dies bestätigt hat. Wenn der Assistent nicht weiterhelfen kann, klickt der Kunde auf Talk to a human: Der Chat geht an Ihr Team auf Telegram und wird zu einem Ticket, wenn niemand rechtzeitig antwortet. Dieselben AI-Einstellungen ermöglichen es dem System auch, Tickets für Ihr Team zu untersuchen.

Anforderungen

Komponente	Anforderung
Modul und Anbieter	Das Modul AI ist eingeschaltet und ein AI provider ist gespeichert und in Verwendung. Ohne Anbieter gibt der Assistent an, dass er nicht konfiguriert ist.
Kunden	Nur für angemeldete Kunden. In einem installierten NexCMP gibt es keine öffentliche Website, sodass Besucher, die nicht angemeldet sind, die Meldung "Sign in to use AI Chat" erhalten.
Mitarbeiterkanal (optional)	Ein Telegram-Bot und Chat für Admin-Benachrichtigungen (siehe Telegram notifications). Derselbe Kanal empfängt Chat-Weiterleitungen und Ticket-Entwürfe.
Abhängigkeiten	AI provider.

Infrastruktur vorbereiten

Über den AI provider hinaus nicht erforderlich. Wenn Sie eine Mitarbeiterweiterleitung wünschen:

1. Erstellen Sie einen Telegram-Bot mit @BotFather und notieren Sie das Token.
2. Erstellen Sie eine Gruppe oder nutzen Sie Ihren privaten Chat mit dem Bot und notieren Sie die Chat-ID.
3. Tragen Sie beide unter System › Settings › Admin alerts ein (siehe Telegram notifications). Die Support-Funktionen nutzen diesen Bot und Chat wieder.

In NexCMP verbinden

1. Stellen Sie sicher, dass das KI-Modul eingeschaltet ist und der Anbieter grün testet (AI provider).

2. Öffnen Sie Customers › Support › Ticket und wählen Sie den Tab AI settings. Ganz oben auf der linken Karte werden drei Tags angezeigt: AI provider: configured, Telegram: channel present sowie On shift oder Off shift.

3. Linke Karte AI + Telegram:

   Schalter oder Feld	Standard	Bedeutung
   KI untersucht Tickets automatisch	An	Bei einem neuen Ticket oder einer neuen Nachricht liest die KI die Kundendaten (nur lesend) und schreibt die wahrscheinliche Ursache sowie einen Antwortentwurf als interne Notiz. Sie sendet diese niemals an den Kunden.
   Telegram-Benachrichtigungen an Admin	An	Die Notiz kommt auf Telegram mit den Schaltflächen Send, Edit und Skip an.
   KI-automatische Antwort	Aus	Sendet einfache Anleitungen oder Vertriebsantworten selbstständig, wenn alle Sicherheitsbedingungen erfüllt sind (Konfidenz von 85 % oder mehr, keine Warnungen); wird nach 3 Minuten gesendet und ist auf Telegram abbrechbar.
   Für automatische Antworten erlaubte Kategorien	how_to, sales	Nur diese.
   Primäres Modell, Fallback-Modell	vom Anbieter festgelegt	Normalerweise so belassen, wie von der KI-Anbieterseite gespeichert.
   Für Aktionen erlaubte Telegram-Benutzer-ID	leer	Leer bedeutet den Chat des Benachrichtigungskanals.

4. Rechte Karte Live chat (customer widget):

   Feld	Standard	Bedeutung
   Chat-Widget aktivieren	An	Die Chat-Blase und die /chat-Seite.
   Support-Zeiten (vietnamesische Zeit)	08:00-22:00	Wann Mitarbeiter auf Telegram antworten sollen. Außerhalb dieser Zeiten oder wenn kein Telegram-Channel existiert, verwandelt Talk to a human den Chat sofort in ein Ticket.
   Max. Wartezeit für Mitarbeiter (Minuten), danach in Ticket umwandeln	10	1 bis 240.
   KI-Anfragen / Tag / Kunde	40	1 bis 1000. Nach Erreichen des Limits lädt der Assistent den Kunden ein, mit einem Menschen zu sprechen.
   Neue Chats / Stunde / IP	20	1 bis 1000.
   Zalo OA-Link	leer	https://zalo.me/... Zeigt den Button Chat on Zalo (mit QR-Code) im Chat an. Leer blendet ihn aus.
   Telegram-Link	leer	https://t.me/... Zeigt einen Telegram-Button. Leer blendet ihn aus.
   Systemweites tagesweites Limit für KI-Anfragen, angemeldete Kunden	2000
   Systemweites tagesweites Limit, Gäste	500	Eigener Pool; wird nicht verwendet, solange Gäste nicht chatten können.
   Systemweites tagesweites Limit für automatische Ticket-Untersuchungen	200
   Admin-Pfad (der Telegram-Button "Open admin")	leer	Ihre Admin-URL, zum Beispiel https://cloud.example.com/admin.

   Jeder Schalter und jedes Feld wird beim Ändern automatisch gespeichert.

5. Unten bieten Reply templates (Titel, Sprache VI/EN/ZH, Text bis zu 4,000 Zeichen) dem Personal vorgefertigte Antworten.

Was der Assistent tun kann und was nicht

• Lesen: Er durchsucht Ihre Wissensdatenbank und Ihre öffentliche Dokumentation und liest die Daten des angemeldeten Kunden über schreibgeschützte Tools. Er kann keinen anderen Kunden einsehen.
• Handeln: Er nutzt die eigenen API-Berechtigungen des Kunden. Ein Lesezugriff wird sofort ausgeführt. Alles, was Änderungen vornimmt oder Geld kostet, erzeugt eine Bestätigungskarte („Benötigt Ihre Bestätigung“ mit den Tags Kostet Geld oder Löschen); es geschieht nichts, bis der Kunde auf Confirm klickt. Ein Chat kann maximal 3 ausstehende Karten und ein Konto maximal 10 bestätigte Schreibaktionen pro Stunde enthalten.
• Niemals: Er kann keine Konsolen öffnen, keine SSH- oder Konsolen-Token erstellen, keine Kubernetes-Zugangsdateien herunterladen, keine Passwörter zurücksetzen und keine Geheimnisse wie Proxy-Passwörter oder S3-Geheimnisse anzeigen. Geheimnisse werden niemals in den Kontext des Modells oder den Chatverlauf übernommen.
• Sicherheit: Seine Antworten durchlaufen einen Ausgabefilter; der Text des Kunden und die Tool-Ergebnisse werden als Daten behandelt, nicht als Anweisungen.
• Integritätsbanner: Im Chat wird angezeigt: „Beantwortet von einem AI Agent — eventuell unvollständig. Bei kritischen Fragen bitte an einen Mitarbeiter wenden.“

Übergabe an das Team

1. Der Kunde klickt auf Talk to a human und kann optional eine E-Mail hinterlassen.
2. Eine Nachricht mit dem Gespräch geht im Telegram-Chat des Teams ein. Das Team antwortet, indem es auf diese Nachricht antwortet; die Antwort erscheint im Chat des Kunden als „[brand] Support“.
3. Wenn innerhalb der Wartezeit (Standard: 10 Minuten) niemand antwortet, wird der Chat unter Customers › Support › Ticket zu einem Ticket. Dasselbe geschieht sofort außerhalb der Supportzeiten oder wenn Telegram nicht konfiguriert ist, und der Kunde wird darüber informiert, dass ein Ticket eröffnet wurde.
4. Admins sehen laufende Chats auch im Tab Live chat.

Verifizierung

1. Melden Sie sich als Testkunde an, öffnen Sie den Chat und stellen Sie eine Frage zu Ihren Diensten. Der Assistent antwortet.
2. Fordern Sie ihn auf, etwas zu erstellen, das Geld kostet: Es erscheint eine Bestätigungskarte, und es wird erst dann etwas erstellt, wenn Sie auf Confirm klicken.
3. Klicken Sie auf Talk to a human. Die Nachricht erreicht Ihren Telegram-Chat (sofern konfiguriert) oder nach Ablauf der Wartezeit erscheint ein Ticket.
4. Wenn Zalo- und Telegram-Links hinterlegt sind, erscheinen beide Verknüpfungsschaltflächen im Chat.

Limits & Hinweise

• Ratenlimits (pro IP): 20 Nachrichten pro Minute und einige wenige Übergaben pro Stunde; 40 Nachrichten pro Unterhaltung. Diese Werte sind fest.
• Kosten: Jede AI Chat-Interaktion ruft Ihren Anbieter auf. Reduzieren Sie AI turns / day / customer, um die Ausgaben zu begrenzen.
• Die automatische Antwort ist standardmäßig deaktiviert. Schalten Sie sie erst ein, nachdem Sie die Entwürfe eine Zeit lang beobachtet haben.
• Sprachen: Der Assistent antwortet in der Sprache des Kunden; Vietnamesisch wird anhand des Textes erkannt.
• Reseller: Reseller-Websites verwenden Tickets anstelle des Widgets.

Fehlerbehebung

Symptom	Ursache	Behebung
Kunden sehen den Chat nicht	AI-Modul deaktiviert oder Enable chat widget deaktiviert	Beides aktivieren.
„Sign in to use AI Chat“	Besucher ist nicht angemeldet	In NexCMP erwartet: Zuerst anmelden.
Der Assistent meldet, dass kein AI-Anbieter konfiguriert ist	Anbieter fehlt, wird nicht verwendet oder Schlüssel fehlt	AI provider vervollständigen.
AI Chat antwortet nach einigen Fragen mit „talk to a human“	Tägliches Limit pro Kunde erreicht	AI turns / day / customer erhöhen.
Telegram-Tag zeigt „Kein Kanal“	Bot- oder Chat-ID nicht konfiguriert	Richten Sie Telegram-Benachrichtigungen ein.
Zalo- oder Telegram-Schaltfläche fehlt	Das Link-Feld ist leer	Füllen Sie den Link aus.
„Zu viele Anfragen“ im Chat	Mehr als 20 Nachrichten pro Minute von einer IP	Warten Sie eine Minute.
Chat-Konversation voll	40 Nachrichten erreicht	Starten Sie eine neue Konversation.