AI Chat

В панели администратора: Customers › Support › Ticket, вкладка AI settings (/support/tickets?tab=settings). Провайдер и модуль: System › Settings › AI provider (/settings/ai). В клиентском портале: плавающая кнопка чата и страница /chat (режим Ask AI).

Назначение

AI Chat отвечает на вопросы клиентов в любое время, находит данные их собственного аккаунта (баланс, услуги, платежи, недавние ошибки) и может выполнять действия от их имени — создать VM, изменить тариф — после подтверждения клиентом. Если ассистент не может помочь, клиент нажимает Talk to a human: чат передается вашим сотрудникам в Telegram и, если никто не ответит вовремя, превращается в тикет. Те же настройки AI позволяют системе анализировать тикеты для ваших сотрудников.

Требования

Параметр	Требование
Модуль и провайдер	Включенный модуль AI, а также сохраненный и активный AI provider. Без провайдера ассистент сообщит, что он не настроен.
Клиенты	Только авторизованные клиенты. В установленном NexCMP нет публичного сайта, поэтому неавторизованный посетитель видит сообщение "Sign in to use AI Chat".
Канал для сотрудников (необязательно)	Telegram-бот и чат для оповещений администратора (см. Telegram notifications). Этот же канал используется для передачи чатов и черновиков тикетов.
Зависимости	AI provider.

Подготовка инфраструктуры

Помимо AI provider ничего не требуется. Если вы хотите настроить передачу чатов сотрудникам:

1. Создайте Telegram-бота с помощью @BotFather и сохраните токен.
2. Создайте группу или используйте личный чат с ботом и сохраните ID чата.
3. Укажите оба значения в System › Settings › Admin alerts (см. Telegram notifications). Функции поддержки используют этого же бота и чат.

Подключение в NexCMP

1. Убедитесь, что модуль AI включен и проверка провайдера проходит успешно (AI provider).

2. Откройте Customers › Support › Ticket и выберите вкладку AI settings. В верхней части левой карточки отображаются три статуса: AI provider: configured, Telegram: channel present и On shift или Off shift.

3. Левая карточка AI + Telegram:

   Переключатель или поле	По умолчанию	Значение
   Автоматический анализ тикетов с помощью AI	On	При получении нового тикета или сообщения AI считывает данные клиента (только для чтения) и формирует вероятную причину проблемы и черновик ответа в виде внутренней заметки. Клиенту сообщение не отправляется.
   Оповещения администратора в Telegram	On	Заметка приходит в Telegram с кнопками Send, Edit и Skip.
   AI auto-reply	Выкл	Автоматически отправляет простые ответы по инструкциям или продажам при выполнении всех условий безопасности (уверенность от 85 % и выше, отсутствие предупреждений); отправляется через 3 минуты с возможностью отмены в Telegram.
   Категории с разрешенным автоответом	how_to, sales	Только указанные.
   Основная модель, резервная модель	задается из настроек провайдера	Обычно оставляют значения, сохраненные на странице AI-провайдера.
   ID пользователя Telegram с правом выполнения действий	пусто	Пустое поле означает чат канала оповещений.

4. Правая карточка Live chat (customer widget):

   Поле	По умолчанию	Значение
   Enable chat widget	On	Виджет чата и страница /chat.
   Часы работы поддержки (вьетнамское время)	08:00-22:00	Время, когда сотрудники должны отвечать в Telegram. В нерабочие часы или при отсутствии Telegram-канала кнопка Talk to a human сразу преобразует чат в тикет.
   Макс. время ожидания сотрудника (минуты), затем перевод в тикет	10	От 1 до 240.
   Реплики AI / день / клиент	40	От 1 до 1000. После исчерпания лимита ассистент предлагает клиенту переключиться на оператора.
   Новые чаты / час / IP	20	От 1 до 1000.
   Zalo OA link	пусто	https://zalo.me/... Отображает кнопку Chat on Zalo (с QR-кодом) в чате. Если поле пустое, кнопка скрыта.
   Telegram link	пусто	https://t.me/... Отображает кнопку Telegram. Если поле пустое, кнопка скрыта.
   Общий дневной лимит реплик AI для авторизованных клиентов	2000
   Общий дневной лимит для гостей	500	Отдельный пул; не используется, пока гостевой чат недоступен.
   Общий дневной лимит автоматического анализа тикетов	200
   Путь к панели администратора (кнопка Telegram «Open admin»)	пусто	URL вашей панели администратора, например https://cloud.example.com/admin.

   Каждый переключатель или поле сохраняются сразу при изменении.

5. Внизу блок Reply templates (название, язык VI/EN/ZH, текст до 4,000 символов) предоставляет сотрудникам готовые ответы.

Что ассистент может и чего не может делать

• Чтение: выполняет поиск по вашей базе знаний и открытой документации, а также считывает личные данные авторизованного клиента через инструменты, предназначенные только для чтения. Данные других клиентов ему недоступны.
• Действия: использует права доступа API самого клиента. Операции чтения выполняются сразу. Любые действия, влекущие изменения или списание средств, создают карточку подтверждения («Needs your confirmation» с тегами Costs money или Delete); ничего не произойдет, пока клиент не нажмет Confirm. В одном чате может находиться не более 3 карточек в ожидании, а для одного аккаунта действует ограничение до 10 подтвержденных операций записи в час.
• Запрещено: он не может открывать консоли, создавать токены SSH или консоли, скачивать файлы доступа к Kubernetes, сбрасывать пароли или отображать секретные данные, такие как пароли прокси или ключи S3. Секретные данные никогда не попадают в контекст модели или историю чата.
• Безопасность: его ответы проходят фильтрацию на выходе; текст клиента и результаты работы инструментов обрабатываются как данные, а не как инструкции.
• Баннер прозрачности: в чате отображается сообщение «Answered by an AI assistant — it may be imperfect. Talk to a human for anything critical.»

Переключение на оператора

1. Клиент нажимает Talk to a human и может указать свой адрес электронной почты.
2. Сообщение с перепиской поступает в Telegram-чат сотрудников. Сотрудники отвечают на это сообщение, и ответ появляется в клиентском чате от имени «[brand] Support».
3. Если никто не отвечает в течение времени ожидания (по умолчанию 10 минут), чат преобразуется в тикет в разделе Customers › Support › Ticket. То же самое происходит сразу в нерабочие часы службы поддержки или если Telegram не настроен, при этом клиенту сообщается об открытии тикета.
4. Администраторы также видят активные чаты на вкладке Live chat.

Проверка

1. Авторизуйтесь как тестовый клиент, откройте чат и задайте вопрос о ваших услугах. Ассистент ответит на него.
2. Попросите его создать что-либо платное: появится карточка подтверждения, и ничего не будет создано, пока вы не нажмете Confirm.
3. Нажмите Talk to a human. Сообщение поступит в ваш Telegram-чат (если он настроен) или по истечении времени ожидания будет создан тикет.
4. Если ссылки на Zalo и Telegram указаны, обе кнопки быстрого доступа отобразятся в чате.

Ограничения и примечания

• Ограничения частоты запросов (на IP): 20 сообщений в минуту и несколько переключений на оператора в час; 40 сообщений на диалог. Эти лимиты фиксированы.
• Расходы: каждая реплика ИИ обращается к вашему провайдеру. Уменьшите значение AI turns / day / customer, чтобы ограничить расходы.
• Автоответ по умолчанию отключен. Включайте его только после того, как некоторое время понаблюдаете за черновиками.
• Языки: ассистент отвечает на языке клиента; вьетнамский язык распознается по тексту.
• Реселлеры: сайты реселлеров используют тикеты вместо виджета.

Устранение неполадок

Симптом	Причина	Решение
Клиенты не видят чат	Модуль AI отключен или выключена опция Enable chat widget	Включите обе опции.
«Sign in to use AI Chat»	Посетитель не авторизован	Стандартное поведение NexCMP: сначала выполните вход.
Ассистент сообщает, что провайдер AI не настроен	Провайдер отсутствует, не используется или не указан ключ	Заполните AI provider.
ИИ отвечает «talk to a human» после нескольких вопросов	Исчерпан дневной лимит на клиента	Увеличьте значение AI turns / day / customer.
В теге Telegram отображается «no channel»	Не настроен бот или chat ID	Настройте уведомления в Telegram.
Отсутствует кнопка Zalo или Telegram	Поле ссылки не заполнено	Укажите ссылку.
«Too many requests» в чате	Более 20 сообщений в минуту с одного IP	Подождите одну минуту.
Лимит сообщений в чате исчерпан	Достигнут лимит в 40 сообщений	Начните новый диалог.