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AI Chat ​

管理后台位置：Customers › Support › Ticket，选项卡AI settings（/support/tickets?tab=settings）。服务提供商与模块：System › Settings › AI provider（/settings/ai）。门户位置：浮动聊天按钮及页面/chat（模式Ask AI）。

功能说明 ​

AI Chat全天候回答客户问题、查询客户自身的账户数据（余额、服务、账单、近期错误），并在客户确认后代为执行操作——创建虚拟机、更改套餐。当助手无法解决问题时，客户点击Talk to a human：聊天记录将发送至您在Telegram上的客服人员，若无人及时响应，则会转为工单。相同的AI设置还可让系统为您的员工排查工单。

前提条件 ​

项目要求
模块与服务提供商开启AI模块，并已保存且启用AI provider。若无服务提供商，助手将提示未进行配置。
客户**仅限已登录客户。**在安装好的NexCMP中没有公开站点，因此未登录的访客会看到“Sign in to use AI Chat”。
员工频道（可选）用于管理员警报的Telegram机器人和聊天（参见Telegram notifications）。同一频道将接收聊天转接和工单草稿。
依赖项AI provider。

准备基础设施 ​

除AI provider外无其他要求。如果您需要员工转接功能：

  1. 通过@BotFather创建一个Telegram机器人并记录其Token。
  2. 创建群聊或使用您与机器人的私聊，并记录聊天ID。
  3. 在System › Settings › Admin alerts中输入两者（参见Telegram notifications）。支持功能会复用该机器人和聊天。

在NexCMP中连接 ​

  1. 确保AI模块已开启且提供商测试绿色通过（AI provider）。

  2. 打开Customers › Support › Ticket并选择标签页AI settings。左侧卡片顶部显示三个标签：AI provider: configured、Telegram: channel present以及On shift或Off shift。

  3. 左侧卡片AI + Telegram：

    开关或字段默认值说明
    AI自动排查工单开启对于新工单或消息，AI会读取客户数据（只读）并将可能的原因和回复草拟为内部备注。它绝不会发送给客户。
    发送给管理员的Telegram警报开启该备注会连同Send、Edit和Skip按钮一起发送到Telegram。
    AI自动回复关闭在满足所有安全条件时（置信度85%或更高、无警告），自行发送简单的操作指南或销售回答；在3分钟后发送且可在Telegram上取消。
    允许自动回复的分类how_to, sales仅限这些分类。
    主模型、备用模型由提供商设置通常保持由AI provider页面保存的设置即可。
    允许操作的Telegram用户ID空留空表示使用警报频道的聊天。

  4. 右侧卡片Live chat (customer widget)：

    字段默认值说明
    启用聊天小部件开启聊天气泡和/chat页面。
    支持时间（越南时间）08:00-22:00员工预计在Telegram上回复的时间。在此时间之外，或在没有Telegram频道时，Talk to a human会立即将聊天转为工单。
    等待员工的最长时间（分钟），超时转为工单101到240。
    AI每日对话次数/客户401到1000。达到限制后，助手会邀请客户与人工客服对话。
    每小时新聊天数/IP201到1000。
    Zalo OA链接空https://zalo.me/...在聊天中显示Chat on Zalo按钮（带二维码）。留空则隐藏。
    Telegram链接空https://t.me/...显示一个Telegram按钮。留空则隐藏。
    已登录客户的AI对话系统级每日上限2000
    访客的系统级每日上限500独立配额池；在访客无法聊天时不会使用。
    自动工单排查的系统级每日上限200
    管理员路径（"Open admin" Telegram按钮）空您的管理员URL，例如https://cloud.example.com/admin。

    每个开关或字段在您更改时都会自动保存。

  5. 在底部，Reply templates（标题、语言VI/EN/ZH、最多4,000个字符的文本）为员工提供快捷回复。

包含AI和Telegram开关以及在线客服限制和快捷链接的AI settings标签页

带有助手的客户聊天页面，包含 Zalo 和 Telegram 快捷按钮以及与人工客服对话的选项

助手能做什么和不能做什么 ​

  • **读取：**它会搜索您的知识库和公开文档，并通过只读工具读取已登录客户自身的数据。它无法查看其他客户。
  • 操作：它使用客户自身的 API 权限。读取操作会立即执行。任何会更改状态或产生费用的操作都会创建一个确认卡片（带有“需要您的确认”以及产生费用或删除标签）；在客户点击 Confirm 之前不会发生任何操作。一个聊天最多可包含 3 个挂起的卡片，一个账户每小时最多可进行 10 次已确认的写入操作。
  • **绝对禁止：**它无法打开控制台、创建 SSH 或控制台令牌、下载 Kubernetes 访问文件、重置密码，也无法显示代理密码或 S3 secrets 等机密信息。机密信息绝不会进入模型的上下文或聊天历史记录中。
  • **安全性：**其回答会通过输出过滤器；客户的文本和工具结果将被视为数据，而不是指令。
  • **诚信横幅：**聊天界面会显示“由 AI 助手回答 — 可能会有不完善之处。如遇任何关键问题，请联系人工客服。”

转交给人工客服 ​

  1. 客户点击 Talk to a human 并可以留下电子邮件。
  2. 包含对话的消息会发送至员工的 Telegram 聊天中。员工通过回复该消息进行回答；该回答会以“[brand] Support”的形式显示在客户的聊天中。
  3. 如果无人在此等待时间内（默认 10 分钟）回答，聊天将在 Customers › Support › Ticket 下转变为工单。在支持时间之外或未配置 Telegram 时也会立即发生这种情况，并且会告知客户已创建工单。
  4. 管理员还可以在 Live chat 标签页中看到正在进行的聊天。

验证 ​

  1. 以测试客户身份登录，打开聊天并询问关于您服务的问题。助手将进行回答。
  2. 要求它创建一个需要付费的项目：系统会出现一个确认卡片，并且在您点击 Confirm 之前不会创建任何内容。
  3. 点击 Talk to a human。消息将发送至您的 Telegram 聊天（如果已配置）中，或者在等待时间结束后生成工单。
  4. 在填入 Zalo 和 Telegram 链接后，这两个快捷按钮都会显示在聊天中。

限制与注意事项 ​

  • **速率限制（按 IP）：**每分钟 20 条消息以及每小时少量的转人工次数；每个对话 40 条消息。这些限制是固定的。
  • **成本：**每次 AI 对话都会调用您的提供商。降低 AI turns / day / customer 以控制支出。
  • **自动回复默认处于关闭状态。**只有在观察了一段时间的草稿后，再将其开启。
  • **语言：**助手会使用客户的语言进行回答；越南语会通过文本进行检测。
  • **分销商：**分销商站点使用工单系统替代此小部件。

故障排查 ​

症状原因解决办法
客户看不到聊天AI 模块关闭，或Enable chat widget关闭将两者均开启。
"Sign in to use AI Chat"访问者未登录NexCMP 中的预期行为：请先登录。
助手提示未配置 AI 提供商提供商缺失、未使用或密钥缺失完成 AI provider 配置。
在几个问题之后，AI 回复“talk to a human”已达到每个客户的每日限制调高 AI turns / day / customer。
Telegram标签显示“no channel”未配置Bot或Chat ID设置Telegram notifications。
缺少Zalo或Telegram按钮链接字段为空填写链接。
聊天中出现“Too many requests”单个IP一分钟内发送超过20条消息等一分钟。
聊天对话已满已达到40条消息开始新对话。