AI Chat

Où dans l'admin : Customers › Support › Ticket, onglet AI settings (/support/tickets?tab=settings). Fournisseur et module : System › Settings › AI provider (/settings/ai). Où dans le portail : le bouton de chat flottant et la page /chat (mode Ask AI).

Description

L'AI Chat répond aux questions des clients à tout moment, consulte leurs propres données de compte (solde, services, paiements, erreurs récentes) et peut agir en leur nom — créer une machine virtuelle, changer de forfait — après confirmation du client. Si l'assistant ne peut pas aider, le client clique sur Talk to a human : le chat est transmis à votre équipe sur Telegram et, si personne ne répond à temps, se transforme en ticket. Les mêmes paramètres d'IA permettent également au système d'enquêter sur les tickets pour votre équipe.

Prérequis

Élément	Prérequis
Module et fournisseur	Le module AI activé et un AI provider enregistré et en cours d'utilisation. Sans fournisseur, l'assistant indique qu'il n'est pas configuré.
Clients	Clients connectés uniquement. Dans une installation NexCMP, il n'y a pas de site public ; un visiteur non connecté reçoit donc le message "Sign in to use AI Chat".
Canal du personnel (optionnel)	Un bot et un chat Telegram pour les alertes administrateur (voir Telegram notifications). Ce même canal reçoit les transferts de chat et les ébauches de tickets.
Dépendances	AI provider.

Préparer l'infrastructure

Aucun prérequis supplémentaire en dehors du fournisseur d'IA. Si vous souhaitez le transfert vers le personnel :

1. Créez un bot Telegram avec @BotFather et notez le jeton.
2. Créez un groupe ou utilisez votre chat privé avec le bot, puis notez l'identifiant du chat.
3. Saisissez les deux dans System › Settings › Admin alerts (voir Telegram notifications). Les fonctionnalités de support réutilisent ce bot et ce chat.

Connecter dans NexCMP

1. Assurez-vous que le module IA est activé et que le test du fournisseur est au vert (AI provider).

2. Ouvrez Customers › Support › Ticket et sélectionnez l'onglet AI settings. Le haut de la carte de gauche affiche trois tags : AI provider: configured, Telegram: channel present et On shift ou Off shift.

3. Carte de gauche AI + Telegram :

   Interrupteur ou champ	Valeur par défaut	Description
   L'IA analyse les tickets automatiquement	On	Pour un nouveau ticket ou message, l'IA lit les données du client (en lecture seule) et rédige la cause probable ainsi qu'un brouillon de réponse sous forme de note interne. Elle n'envoie jamais rien au client.
   Alertes Telegram aux administrateurs	On	La note arrive sur Telegram avec les boutons Send, Edit et Skip.
   Réponse automatique par IA	Désactivé	Envoie de simples réponses pratiques ou commerciales de manière autonome lorsque toutes les conditions de sécurité sont réunies (confiance de 85 % ou plus, aucun avertissement) ; envoyé après 3 minutes et annulable sur Telegram.
   Catégories autorisées pour la réponse automatique	how_to, sales	Uniquement celles-ci.
   Modèle principal, Modèle de secours	défini par le fournisseur	Normalement, laissez tel qu'enregistré par la page du fournisseur d'IA.
   ID utilisateur Telegram autorisé à agir	vide	Vide signifie le chat du canal d'alerte.

4. Carte de droite Live chat (customer widget) :

   Champ	Valeur par défaut	Description
   Activer le widget de chat	On	La bulle de discussion et la page /chat.
   Heures de support (heure du Vietnam)	08:00-22:00	Période où le personnel est censé répondre sur Telegram. En dehors de ces heures, ou lorsqu'aucun canal Telegram n'existe, Talk to a human transforme immédiatement le chat en ticket.
   Délai d'attente max pour le personnel (minutes), puis conversion en ticket	10	1 à 240.
   Échanges IA / jour / client	40	1 à 1000. Une fois la limite atteinte, l'assistant invite le client à parler à un humain.
   Nouveaux chats / heure / IP	20	1 à 1000.
   Lien Zalo OA	vide	https://zalo.me/... Affiche le bouton Chat on Zalo (avec un code QR) dans le chat. Vide le masque.
   Lien Telegram	vide	https://t.me/... Affiche un bouton Telegram. Vide le masque.
   Plafond journalier global du système pour les échanges d'IA, clients connectés	2000
   Plafond journalier global du système, invités	500	Pool propre ; inutilisé tant que les invités ne peuvent pas chatter.
   Plafond journalier global du système pour les analyses automatiques de tickets	200
   Chemin administrateur (le bouton Telegram "Open admin")	vide	Votre URL d'administration, par exemple https://cloud.example.com/admin.

   Chaque interrupteur ou champ est enregistré dès sa modification.

5. En bas, Reply templates (titre, langue VI/EN/ZH, texte jusqu'à 4,000 caractères) fournissent au personnel des réponses préenregistrées.

Ce que l'assistant peut et ne peut pas faire

• Lecture : il effectue des recherches dans votre base de connaissances et votre documentation publique, et lit les propres données du client connecté via des outils en lecture seule. Il ne peut pas voir un autre client.
• Action : il utilise les propres permissions API du client. Une action de lecture s'exécute immédiatement. Tout ce qui modifie ou coûte de l'argent génère une carte de confirmation (avec la mention « Nécessite votre confirmation » et les étiquettes Coûte de l'argent ou Supprimer) ; rien ne se produit tant que le client ne clique pas sur Confirm. Une discussion peut contenir au maximum 3 cartes en attente et un compte au maximum 10 actions d'écriture confirmées par heure.
• Interdictions : il ne peut pas ouvrir de consoles, créer de jetons SSH ou de console, télécharger de fichiers d'accès Kubernetes, réinitialiser de mots de passe ni afficher de secrets tels que les mots de passe de proxy ou les secrets S3. Les secrets ne sont jamais inclus dans le contexte du modèle ni dans l'historique de discussion.
• Sécurité : ses réponses passent par un filtre de sortie ; le texte du client et les résultats des outils sont traités comme des données et non comme des instructions.
• Bannière d'honnêteté : la discussion affiche la mention « Réponse générée par un assistant IA — peut comporter des imperfections. Parlez à un humain pour toute question critique. »

Transfert au personnel

1. Le client clique sur Talk to a human et peut laisser une adresse e-mail.
2. Un message contenant la conversation est envoyé au chat Telegram du personnel. Le personnel répond en répondant à ce message ; la réponse apparaît dans la discussion du client sous le nom « [brand] Support ».
3. Si personne ne répond dans le délai d'attente imparti (10 minutes par défaut), la discussion se transforme en ticket sous Customers › Support › Ticket. Il en va de même immédiatement en dehors des heures de support ou lorsque Telegram n'est pas configuré, et le client est informé qu'un ticket a été ouvert.
4. Les administrateurs voient également les discussions en cours dans l'onglet Live chat.

Vérification

1. Connectez-vous en tant que client test, ouvrez la discussion et posez une question sur vos services. L'assistant répond.
2. Demandez-lui de créer un élément payant : une carte de confirmation apparaît et rien n'est créé tant que vous ne cliquez pas sur Confirm.
3. Cliquez sur Talk to a human. Le message arrive dans votre chat Telegram (s'il est configuré) ou, après le délai d'attente, un ticket apparaît.
4. Une fois les liens Zalo et Telegram renseignés, les deux boutons de raccourci apparaissent dans la discussion.

Limites et notes

• Limites de taux (par IP) : 20 messages par minute et quelques transferts par heure ; 40 messages par conversation. Ces valeurs sont fixes.
• Coût : chaque tour d'IA sollicite votre fournisseur. Réduisez le paramètre AI turns / day / customer pour plafonner les dépenses.
• La réponse automatique est désactivée par défaut. Ne l'activez qu'après avoir observé les brouillons pendant un certain temps.
• Langues : l'assistant répond dans la langue du client ; le vietnamien est détecté à partir du texte.
• Revendeurs : les sites des revendeurs utilisent des tickets au lieu du widget.

Dépannage

Symptôme	Cause	Solution
Les clients ne voient pas la discussion	Module IA désactivé ou Enable chat widget désactivé	Activer les deux.
« Connectez-vous pour utiliser AI Chat »	Le visiteur n'est pas connecté	Comportement attendu dans NexCMP : connectez-vous d'abord.
L'assistant indique qu'aucun fournisseur d'IA n'est configuré	Fournisseur manquant, non utilisé ou clé manquante	Renseigner AI provider.
L'IA répond « parlez à un humain » après quelques questions	Limite quotidienne par client atteinte	Augmenter AI turns / day / customer.
L'étiquette Telegram indique "no channel"	ID du bot ou du chat non configuré	Configurez Telegram notifications.
Bouton Zalo ou Telegram manquant	Le champ de lien est vide	Renseignez le lien.
"Too many requests" dans le chat	Plus de 20 messages par minute provenant d'une seule IP	Patientez une minute.
Conversation de chat pleine	40 messages atteints	Démarrez une nouvelle conversation.