AI Chat

ตำแหน่งใน Admin: Customers › Support › Ticket, แท็บ AI settings (/support/tickets?tab=settings). ผู้ให้บริการและโมดูล: System › Settings › AI provider (/settings/ai). ตำแหน่งใน Portal: ปุ่มแชตแบบลอยและหน้า /chat (โหมด Ask AI)

What it does

AI Chat ตอบคำถามของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ค้นหาข้อมูลบัญชีของลูกค้าเอง (ยอดคงเหลือ, บริการ, การชำระเงิน, ข้อผิดพลาดล่าสุด) และสามารถดำเนินการแทนได้ เช่น สร้าง VM, เปลี่ยนแผน หลังจากที่ลูกค้ายืนยันแล้ว เมื่อผู้ช่วยไม่สามารถช่วยเหลือได้ ลูกค้าสามารถคลิก Talk to a human เพื่อส่งแชทไปยังเจ้าหน้าที่ของคุณบน Telegram และหากไม่มีใครตอบภายในเวลาที่กำหนด จะถูกเปลี่ยนเป็นตั๋วสนับสนุน การตั้งค่า AI แบบเดียวกันนี้ยังช่วยให้ระบบ ตรวจสอบตั๋วสนับสนุน ให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณได้อีกด้วย

ข้อกำหนด

Item	Requirement
โมดูลและผู้ให้บริการ	เปิดใช้งานโมดูล AI และบันทึก AI provider พร้อมใช้งานแล้ว หากไม่มีผู้ให้บริการ ระบบจะแจ้งว่ายังไม่ได้กำหนดค่า
ลูกค้า	Signed-in customers only. ใน NexCMP ที่ติดตั้งแล้วไม่มีเว็บไซต์สาธารณะ ดังนั้นผู้เยี่ยมชมที่ยังไม่ได้เข้าสู่ระบบจะได้รับข้อความ "Sign in to use AI Chat".
ช่องทางสำหรับเจ้าหน้าที่ (ไม่บังคับ)	บอท Telegram และแชทสำหรับการแจ้งเตือนผู้ดูแลระบบ (ดู Telegram notifications) ช่องทางเดียวกันนี้จะได้รับเคสแชทที่ส่งต่อและร่างตั๋วสนับสนุน
Dependencies	AI provider.

เตรียมโครงสร้างพื้นฐาน

ไม่จำเป็นต้องมีสิ่งอื่นนอกเหนือจาก AI provider หากคุณต้องการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่:

1. สร้างบอท Telegram ผ่าน @BotFather และบันทึกโทเค็นไว้
2. สร้างกลุ่มหรือใช้แชทส่วนตัวของคุณกับบอท แล้วจดจำ Chat ID ไว้
3. ป้อนข้อมูลทั้งสองอย่างใน System › Settings › Admin alerts (ดู Telegram notifications) ฟีเจอร์ซัพพอร์ตจะใช้บอทและแชทนั้นซ้ำ

เชื่อมต่อใน NexCMP

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเปิดใช้งานโมดูล AI แล้วและผู้ให้บริการทดสอบผ่านเป็นสีเขียว (AI provider)

2. เปิด Customers › Support › Ticket และเลือกแท็บ AI settings ส่วนบนของการ์ดด้านซ้ายจะแสดงป้ายกำกับสามป้าย: AI provider: configured, Telegram: channel present และ On shift หรือ Off shift

3. การ์ดด้านซ้าย AI + Telegram:

   สวิตช์หรือฟิลด์	ค่าเริ่มต้น	ความหมาย
   AI ตรวจสอบตั๋วโดยอัตโนมัติ	เปิด	สำหรับตั๋วหรือข้อความใหม่ AI จะอ่านข้อมูลของลูกค้า (แบบอ่านอย่างเดียว) และเขียนสาเหตุที่เป็นไปได้พร้อมร่างคำตอบเป็นบันทึกภายใน โดยจะไม่ส่งให้ลูกค้าเด็ดขาด
   การแจ้งเตือน Telegram ถึงผู้ดูแลระบบ	เปิด	บันทึกจะส่งมาที่ Telegram พร้อมปุ่ม Send, Edit และ Skip
   AI ตอบกลับอัตโนมัติ	ปิด	ส่งคำตอบวิธีใช้หรือการขายง่ายๆ ด้วยตนเองเมื่อเงื่อนไขความปลอดภัยทั้งหมดเป็นไปตามกำหนด (ความมั่นใจ 85 % ขึ้นไป, ไม่มีคำเตือน); ส่งหลังจากผ่านไป 3 นาทีและยกเลิกบน Telegram ได้
   หมวดหมู่ที่อนุญาตให้ตอบกลับอัตโนมัติ	how_to, sales	เฉพาะหมวดหมู่เหล่านี้เท่านั้น
   โมเดลหลัก, โมเดลสำรอง	ตั้งค่าจากผู้ให้บริการ	โดยปกติให้ปล่อยไว้ตามที่บันทึกไว้โดยหน้าผู้ให้บริการ AI
   User ID ของ Telegram ที่ได้รับอนุญาตให้ดำเนินการ	empty	หากว่างไว้จะหมายถึงแชทของช่องแจ้งเตือน

4. การ์ดด้านขวา Live chat (customer widget):

   ฟิลด์	ค่าเริ่มต้น	ความหมาย
   เปิดใช้งานวิดเจ็ตแชท	เปิด	ฟองแชทและหน้า /chat
   เวลาทำการซัพพอร์ต (เวลาเวียดนาม)	08:00-22:00	เวลาที่คาดว่าพนักงานจะตอบบน Telegram นอกเวลาเหล่านี้ หรือเมื่อไม่มีช่อง Telegram Talk to a human จะเปลี่ยนแชทเป็นตั๋วทันที
   เวลารอสูงสุดสำหรับพนักงาน (นาที) จากนั้นแปลงเป็นตั๋ว	10	1 ถึง 240
   จำนวนครั้งของ AI / วัน / ลูกค้า	40	1 ถึง 1000 เมื่อถึงขีดจำกัด ผู้ช่วยจะเชิญชวนให้ลูกค้าคุยกับมนุษย์
   แชทใหม่ / ชั่วโมง / IP	20	1 ถึง 1000
   ลิงก์ Zalo OA	empty	https://zalo.me/... แสดงปุ่ม Chat on Zalo (พร้อมคิวอาร์โค้ด) ในแชท หากเว้นว่างไว้จะซ่อนปุ่มนี้
   ลิงก์ Telegram	empty	https://t.me/... แสดงปุ่ม Telegram หากเว้นว่างไว้จะซ่อนปุ่มนี้
   ขีดจำกัดรายวันทั่วทั้งระบบสำหรับรอบการทำงานของ AI สำหรับลูกค้าที่เข้าสู่ระบบ	2000
   ขีดจำกัดรายวันทั่วทั้งระบบสำหรับผู้เยี่ยมชม	500	พูลของตัวเอง; ไม่ได้ใช้งานในขณะที่ผู้เยี่ยมชมไม่สามารถแชทได้
   ขีดจำกัดรายวันทั่วทั้งระบบสำหรับการตรวจสอบตั๋วอัตโนมัติ	200
   เส้นทางผู้ดูแลระบบ (ปุ่ม Telegram "Open admin")	empty	URL ผู้ดูแลระบบของคุณ เช่น https://cloud.example.com/admin

   สวิตช์หรือฟิลด์แต่ละรายการจะบันทึกอัตโนมัติเมื่อคุณเปลี่ยนแปลง

5. ที่ด้านล่างสุด Reply templates (ชื่อ, ภาษา VI/EN/ZH, ข้อความสูงสุด 4,000ตัวอักษร) ช่วยให้พนักงานมีข้อความสำเร็จรูปเตรียมไว้

สิ่งที่ผู้ช่วยทำได้และทำไม่ได้

• อ่าน: ค้นหาในฐานความรู้และเอกสารสาธารณะของคุณ และอ่านข้อมูลของลูกค้าที่เข้าสู่ระบบผ่านเครื่องมือแบบอ่านอย่างเดียว โดยจะไม่สามารถมองเห็นข้อมูลของลูกค้ารายอื่นได้
• ดำเนินการ: ใช้สิทธิ์ API ของลูกค้าเอง การทำงานแบบ อ่าน จะทำงานทันที ส่วนสิ่งใดก็ตามที่มีการเปลี่ยนแปลงหรือมีค่าใช้จ่ายจะสร้าง การ์ดการยืนยัน ("ต้องการการยืนยันของคุณ" พร้อมแท็ก มีค่าใช้จ่าย หรือ ลบ); จะไม่มีการดำเนินการใดๆ จนกว่าลูกค้าจะคลิก Confirm แชทหนึ่งรายการสามารถมีการ์ดที่รอดำเนินการได้สูงสุด 3 ใบ และหนึ่งบัญชีสามารถทำ ภารกิจการเขียนที่ได้รับการยืนยันได้สูงสุด 10 ครั้งต่อชั่วโมง
• ไม่อนุญาตเด็ดขาด: ไม่สามารถเปิดคอนโซล, สร้างโทเค็น SSH หรือคอนโซล, ดาวน์โหลดไฟล์เข้าถึง Kubernetes, รีเซ็ตรหัสผ่าน หรือแสดงข้อมูลลับ เช่น รหัสผ่านพร็อกซี่หรือข้อมูลลับ S3 ข้อมูลลับจะไม่ถูกนำไปใส่ในบริบทของโมเดลหรือประวัติการแชท
• ความปลอดภัย: คำตอบจะผ่านตัวกรองผลลัพธ์; ข้อความของลูกค้าและผลลัพธ์จากเครื่องมือจะถูกปฏิบัติเสมือนเป็นข้อมูล ไม่ใช่คำสั่ง
• แบนเนอร์แจ้งเตือนความโปร่งใส: หน้าแชทจะแสดงข้อความ "ตอบโดย AI assistant — อาจมีความคลาดเคลื่อน โปรดติดต่อเจ้าหน้าที่สำหรับเรื่องที่สำคัญ"

การส่งต่อให้เจ้าหน้าที่

1. ลูกค้าคลิก Talk to a human และอาจฝากอีเมลไว้ได้
2. ข้อความพร้อมบทสนทนาจะถูกส่งไปยังแชท Telegram ของเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่สามารถตอบกลับได้โดยการตอบกลับข้อความนั้น ซึ่งข้อความตอบกลับจะปรากฏในแชทของลูกค้าในฐานะ "[brand] Support"
3. หากไม่มีใครตอบภายในเวลาที่กำหนด (ค่าเริ่มต้น 10 นาที) แชทจะกลายเป็นตั๋วสนับสนุนภายใต้ Customers › Support › Ticket เหตุการณ์เดียวกันนี้จะเกิดขึ้นทันทีนอกเวลาทำการหรือเมื่อไม่ได้กำหนดค่า Telegram และลูกค้าจะได้รับการแจ้งว่าได้เปิดตั๋วเรียบร้อยแล้ว
4. ผู้ดูแลระบบยังสามารถดูแชทที่กำลังดำเนินอยู่ได้ในแท็บ Live chat

ตรวจสอบ

1. เข้าสู่ระบบในฐานะลูกค้าทดสอบ เปิดแชท และสอบถามคำถามเกี่ยวกับบริการของคุณ ผู้ช่วยจะตอบกลับ
2. ลองขอให้สร้างบางสิ่งที่ต้องมีค่าใช้จ่าย: การ์ดการยืนยันจะปรากฏขึ้นและจะไม่มีการสร้างสิ่งใดๆ จนกว่าคุณจะคลิก Confirm
3. คลิก Talk to a human ข้อความจะส่งไปยังแชท Telegram ของคุณ (หากมีการกำหนดค่า) หรือตั๋วจะปรากฏขึ้นหลังพ้นเวลารอ
4. เมื่อใส่ลิงก์ Zalo และ Telegram แล้ว ปุ่มทางลัดทั้งสองจะปรากฏขึ้นในแชท

ขีดจำกัดและหมายเหตุ

• ขีดจำกัดอัตราการใช้งาน (ต่อ IP): 20 ข้อความต่อนาทีและการส่งต่อจำนวนหนึ่งต่อชั่วโมง; 40 ข้อความต่อหนึ่งบทสนทนา ค่าเหล่านี้เป็นค่าคงที่
• ค่าใช้จ่าย: ทุกรอบการทำงานของ AI จะมีการเรียกไปยังผู้ให้บริการของคุณ ลดค่า AI turns / day / customer เพื่อจำกัดค่าใช้จ่าย
• ระบบตอบกลับอัตโนมัติถูกปิดใช้งานไว้โดยค่าเริ่มต้น ให้เปิดใช้งานก็ต่อเมื่อคุณได้สังเกตการณ์ร่างข้อความมาระยะหนึ่งแล้ว
• ภาษา: ผู้ช่วยจะตอบกลับในภาษาของลูกค้า โดยระบบจะตรวจจับภาษาเวียดนามจากข้อความ
• ผู้แทนจำหน่าย: เว็บไซต์ของผู้แทนจำหน่ายจะใช้ระบบตั๋วแทนวิดเจ็ต

การแก้ Problme

อาการ	สาเหตุ	วิธีแก้ปัญหา
ลูกค้าไม่เห็นหน้าแชท	โมดูล AI ปิดอยู่ หรือตัวเลือก Enable chat widget ปิดอยู่	เปิดใช้งานทั้งสองตัวเลือก
"Sign in to use AI Chat"	ผู้เข้าชมยังไม่ได้เข้าสู่ระบบ	พฤติกรรมปกติใน NexCMP: โปรดเข้าสู่ระบบก่อน
ผู้ช่วยแจ้งว่าไม่มีการกำหนดค่าผู้ให้บริการ AI	ยังไม่ได้กำหนดผู้ให้บริการ, ไม่ได้ใช้งาน, หรือคีย์หายไป	ตั้งค่า AI provider ให้สมบูรณ์
AI ตอบว่า "talk to a human" หลังจากถามไปไม่กี่คำถาม	ถึงขีดจำกัดรายวันต่อลูกค้ารายนั้นแล้ว	เพิ่มค่า AI turns / day / customer
แท็ก Telegram แสดงข้อความ "no channel"	ยังไม่ได้กำหนดค่าบอทหรือ Chat ID	ตั้งค่า Telegram notifications
ปุ่ม Zalo หรือ Telegram หายไป	ช่องลิงก์ว่างอยู่	กรอกข้อมูลลิงก์
"Too many requests" ในแชท	มีการส่งมากกว่า 20 ข้อความต่อนาทีจาก IP เดียวกัน	รอสักครู่
การสนทนาในแชทเต็ม	ครบ 40 ข้อความแล้ว	เริ่มการสนทนาใหม่