AI Chat

관리자 메뉴 위치: Customers › Support › Ticket, AI settings 탭 (/support/tickets?tab=settings). 제공업체 및 모듈: System › Settings › AI provider (/settings/ai). 포털 위치: 플로팅 채팅 버튼 및 페이지 /chat (모드 Ask AI).

작동 내용

AI Chat은 고객의 질문에 언제든지 답변하고, 고객 자신의 계정 데이터(잔액, 서비스, 결제, 최근 오류)를 조회하며, 고객이 확인한 후 VM 생성이나 플랜 변경 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 어시스턴트가 도움을 줄 수 없을 때 고객이 Talk to a human을 클릭하면 텔레그램을 통해 직원에게 채팅이 전달되며, 제때 답변이 없으면 티켓으로 전환됩니다. 동일한 AI 설정으로 시스템이 직원을 위해 티켓을 조사할 수도 있습니다.

요구 사항

항목	요구 사항
모듈 및 제공업체	AI 모듈이 켜져 있고 AI provider가 저장되어 사용 중이어야 합니다. 제공업체가 없으면 어시스턴트가 설정되지 않았다고 안내합니다.
고객	로그인한 고객 전용. 설치된 NexCMP에는 공개 사이트가 없으므로 로그인하지 않은 방문자는 "Sign in to use AI Chat" 메시지를 보게 됩니다.
직원 채널 (선택 사항)	관리자 알림을 위한 텔레그램 봇 및 채팅 (Telegram notifications 참조). 동일한 채널로 채팅 전달 및 티켓 초안이 수신됩니다.
의존성	AI provider.

인프라 준비

AI 제공업체 외에 추가 요구사항은 없습니다. 직원 연계를 원하시는 경우:

1. @BotFather를 통해 텔레그램 봇을 생성하고 토큰을 기록해 두세요.
2. 그룹을 만들거나 봇과의 개인 채팅을 사용하고, 채팅 ID를 기록합니다.
3. System › Settings › Admin alerts(Telegram notifications 참조)에 둘 다 입력합니다. 지원 기능에서 해당 봇과 채팅을 재사용합니다.

NexCMP에서 연결

1. AI 모듈이 켜져 있고 공급자 테스트가 녹색으로 표시되는지 확인합니다(AI provider).

2. Customers › Support › Ticket를 열고 AI settings 탭을 선택합니다. 왼쪽 카드 상단에는 AI provider: configured, Telegram: channel present, On shift 또는 Off shift의 세 가지 태그가 표시됩니다.

3. 왼쪽 카드 AI + Telegram:

   스위치 또는 필드	Default	의미
   AI가 자동으로 티켓 조사	On	새 티켓이나 메시지의 경우 AI가 고객의 데이터를 읽고(읽기 전용) 예상 원인과 답변 초안을 내부 노트로 작성합니다. 고객에게 절대 발송되지 않습니다.
   관리자에게 Telegram 알림	On	노트가 Telegram으로 전송되며 Send, Edit 및 Skip 버튼이 함께 제공됩니다.
   AI 자동 응답	꺼짐	모든 안전 조건이 충족될 때(신뢰도 85% 이상, 경고 없음) 간단한 사용법이나 영업 답변을 스스로 전송합니다. 3분 후에 전송되며 Telegram에서 취소할 수 있습니다.
   자동 응답이 허용된 카테고리	how_to, sales	해당 항목만 허용됩니다.
   기본 모델, 대체 모델	공급자에서 설정	일반적으로 AI 공급자 페이지에서 저장된 상태 그대로 둡니다.
   작업이 허용된 Telegram 사용자 ID	비어 있음	비워 두면 알림 채널의 채팅을 의미합니다.

4. 오른쪽 카드 Live chat (customer widget):

   필드	Default	의미
   채팅 위젯 사용	On	채팅 말풍선과 /chat 페이지.
   지원 시간(베트남 시간)	08:00-22:00	직원들이 Telegram에서 답변할 것으로 예상되는 시간입니다. 이 시간 외이거나 Telegram 채널이 없는 경우 Talk to a human을 통해 즉시 채팅이 티켓으로 전환됩니다.
   직원의 최대 대기 시간(분), 이후 티켓으로 전환	10	1에서 240 사이.
   AI 전환 / 일 / 고객	40	1에서 1000 사이. 한도 초과 시 어시스턴트가 고객에게 상담원과의 연결을 안내합니다.
   새 채팅 / 시간 / IP	20	1에서 1000 사이.
   Zalo OA 링크	비어 있음	https://zalo.me/... 채팅에 Chat on Zalo 버튼(QR 코드 포함)을 표시합니다. 비워 두면 숨겨집니다.
   Telegram 링크	비어 있음	https://t.me/... Telegram 버튼을 표시합니다. 비워 두면 숨겨집니다.
   로그인된 고객의 AI 전환 시스템 전체 일일 한도	2000
   게스트의 시스템 전체 일일 한도	500	독자적인 풀이며, 게스트가 채팅할 수 없는 동안에는 사용되지 않습니다.
   자동 티켓 조사의 시스템 전체 일일 한도	200
   관리자 경로("Open admin" Telegram 버튼)	비어 있음	관리자 URL (예: https://cloud.example.com/admin).

   각 스위치나 필드는 변경할 때마다 저장됩니다.

5. 하단에는 Reply templates(제목, 언어 VI/EN/ZH, 최대 4,000자의 텍스트)를 통해 직원에게 상용구 답변을 제공합니다.

어시스턴트가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일

• 읽기: 지식 베이스와 공개 문서를 검색하고, 읽기 전용 도구를 통해 로그인한 고객의 데이터를 읽습니다. 다른 고객의 데이터는 볼 수 없습니다.
• 실행: 고객의 자체 API 권한을 사용합니다. 읽기는 즉시 실행됩니다. 변경되거나 비용이 발생하는 작업은 확인 카드("확인 필요" 및 비용 발생 또는 삭제 태그 포함)를 생성하며, 고객이 Confirm을 클릭하기 전에는 아무것도 실행되지 않습니다. 하나의 채팅에는 최대 3개의 대기 중인 카드가, 하나의 계정에는 시간당 최대 10개의 확인된 쓰기 작업이 허용됩니다.
• 금지: 콘솔 열기, SSH 또는 콘솔 토큰 생성, Kubernetes 액세스 파일 다운로드, 비밀번호 재설정, 프록시 비밀번호나 S3 보안 비밀과 같은 민감 정보를 표시할 수 없습니다. 보안 비밀은 모델의 컨텍스트나 채팅 기록에 절대 포함되지 않습니다.
• 안전성: 답변은 출력 필터를 거치며, 고객의 텍스트와 도구 결과는 지시사항이 아닌 데이터로 처리됩니다.
• 안내 배너: 채팅창에 "AI 어시스턴트가 답변했습니다. 불완전할 수 있으니 중요한 사항은 상담원과 문의하세요."라는 문구가 표시됩니다.

상담원 전환

1. 고객이 Talk to a human을 클릭하고 이메일을 남길 수 있습니다.
2. 대화 내용이 포함된 메시지가 직원 Telegram 채팅으로 전송됩니다. 직원이 해당 메시지에 답장하면, 고객의 채팅창에 "[brand] Support"로 답장이 표시됩니다.
3. 대기 시간(기본값 10분) 내에 아무도 답변하지 않으면, 해당 채팅은 Customers › Support › Ticket 아래의 티켓으로 전환됩니다. 지원 시간이 아니거나 Telegram이 설정되지 않은 경우에도 즉시 티켓이 생성되며 고객에게 티켓이 접수되었음을 알립니다.
4. 관리자는 Live chat 탭에서도 진행 중인 채팅을 확인할 수 있습니다.

확인

1. 테스트 고객으로 로그인하여 채팅을 열고 서비스에 대해 질문합니다. 어시스턴트가 답변합니다.
2. 비용이 발생하는 작업을 요청합니다. 확인 카드가 나타나며 Confirm을 클릭하기 전에는 아무것도 생성되지 않습니다.
3. Talk to a human을 클릭합니다. 메시지가 Telegram 채팅으로 전달되거나(설정된 경우), 대기 시간 경과 후 티켓이 생성됩니다.
4. Zalo 및 Telegram 링크가 입력되면 두 바로 가기 버튼이 모두 채팅에 표시됩니다.

한도 및 참고 사항

• 속도 제한 (IP 기준): 분당 20개의 메시지와 시간당 소수의 전환 요청, 대화당 40개의 메시지로 고정되어 있습니다.
• 비용: 모든 AI 턴은 제공업체를 호출합니다. 지출을 제한하려면 AI turns / day / customer를 낮추십시오.
• 자동 응답은 기본적으로 꺼져 있습니다. 초안을 잠시 모니터링한 후에만 활성화하십시오.
• 언어: 어시스턴트는 고객의 언어로 답변하며, 베트남어는 텍스트에서 감지됩니다.
• 리셀러: 리셀러 사이트에서는 위젯 대신 티켓을 사용합니다.

Troubleshooting

증상	원인	해결 방법
고객에게 채팅이 표시되지 않음	AI 모듈이 꺼져 있거나 Enable chat widget이 꺼져 있음	둘 다 켭니다.
"Sign in to use AI Chat"	방문자가 로그인하지 않음	NexCMP의 정상 동작: 먼저 로그인하십시오.
configured된 AI provider가 없다고 어시스턴트가 답변함	제공업체가 누락되었거나 사용되지 않거나 키가 누락됨	AI provider 설정을 완료합니다.
몇 가지 질문 후 AI가 "talk to a human"이라고 답변함	고객별 일일 한도에 도달함	AI turns / day / customer를 높입니다.
텔레그램 태그에 "no channel" 표시됨	봇 또는 채팅 ID가 설정되지 않음	Telegram notifications 설정.
Zalo 또는 Telegram 버튼이 누락됨	링크 필드가 비어 있음	링크를 입력하세요.
채팅에 "Too many requests" 표시됨	한 IP에서 1분에 20개 초과 메시지 전송됨	잠시 기다려 주세요.
채팅 대화 가득 참	메시지 40개 도달함	새 대화를 시작하세요.