AI Chat

Dove nel pannello admin: Customers › Support › Ticket, scheda AI settings (/support/tickets?tab=settings). Provider e modulo: System › Settings › AI provider (/settings/ai). Dove nel portale: il pulsante chat mobile e la pagina /chat (modalità Ask AI).

Descrizione

L'AI Chat risponde alle domande dei clienti a qualsiasi ora, consulta i dati del loro account (saldo, servizi, pagamenti, errori recenti) e può agire per loro — creare una VM, cambiare un piano — previa conferma del cliente. Quando l'assistente non è in grado di aiutare, il cliente clicca su Talk to a human: la chat viene inoltrata al tuo staff su Telegram e, se nessuno risponde in tempo, si trasforma in un ticket. Le stesse impostazioni dell'IA consentono inoltre al sistema di analizzare i ticket per il tuo staff.

Requisiti

Elemento	Requisito
Modulo e provider	Il modulo AI attivo e un AI provider salvato e in uso. Senza un provider, l'assistente comunica che non è configurato.
Clienti	Solo clienti autenticati. In un'installazione di NexCMP non esiste un sito pubblico, pertanto un visitatore non autenticato visualizzerà "Sign in to use AI Chat".
Canale dello staff (opzionale)	Un bot e una chat Telegram per gli avvisi amministrativi (vedi Telegram notifications). Lo stesso canale riceve i trasferimenti di chat e le bozze dei ticket.
Dipendenze	AI provider.

Prepara l'infrastruttura

Non richiesto oltre al provider IA. Se desideri il passaggio allo staff:

1. Crea un bot Telegram con @BotFather e prendi nota del token.
2. Crea un gruppo o usa la tua chat privata con il bot e prendi nota dell'ID della chat.
3. Inserisci entrambi in System › Settings › Admin alerts (vedi Telegram notifications). Le funzioni di supporto riutilizzano quel bot e quella chat.

Collega in NexCMP

1. Assicurati che il modulo IA sia attivo e che il provider restituisca un test verde (AI provider).

2. Apri Customers › Support › Ticket e seleziona la scheda AI settings. La parte superiore della scheda di sinistra mostra tre etichette: AI provider: configured, Telegram: channel present e On shift oppure Off shift.

3. Scheda sinistra AI + Telegram:

   Interruttore o campo	Predefinito	Significato
   L'IA analizza i ticket automaticamente	On	Per un nuovo ticket o messaggio, l'IA legge i dati del cliente (in sola lettura) e scrive la causa probabile e una bozza di risposta come nota interna. Non viene mai inviata al cliente.
   Avvisi Telegram agli amministratori	On	La nota arriva su Telegram con i pulsanti Send, Edit e Skip.
   Risposta automatica IA	Disattivato	Invia autonomamente semplici risposte di supporto o commerciali quando sono soddisfatte tutte le condizioni di sicurezza (confidenza dell'85% o superiore, nessun avviso); inviata dopo 3 minuti e annullabile su Telegram.
   Categorie abilitate alla risposta automatica	how_to, sales	Solo queste.
   Modello primario, Modello di fallback	impostato dal provider	Normalmente lascia quanto salvato dalla pagina del provider IA.
   ID utente Telegram autorizzato ad agire	empty	Se vuoto, indica la chat del canale di avviso.

4. Scheda destra Live chat (customer widget):

   Campo	Predefinito	Significato
   Abilita widget chat	On	La bolla della chat e la pagina /chat.
   Orario di supporto (ora del Vietnam)	08:00-22:00	Quando ci si aspetta che il personale risponda su Telegram. Al di fuori di questi orari, o quando non esiste alcun canale Telegram, Talk to a human trasforma immediatamente la chat in un ticket.
   Attesa massima per il personale (minuti), quindi converti in ticket	10	Da 1 a 240.
   Interazioni IA / giorno / cliente	40	Da 1 a 1000. Raggiunto il limite, l'assistente invita il cliente a parlare con un operatore umano.
   Nuove chat / ora / IP	20	Da 1 a 1000.
   Link Zalo OA	empty	https://zalo.me/... Mostra il pulsante Chat on Zalo (con codice QR) nella chat. Se vuoto, viene nascosto.
   Link Telegram	empty	https://t.me/... Mostra un pulsante Telegram. Se vuoto, viene nascosto.
   Limite giornaliero complessivo di interazioni IA, clienti registrati	2000
   Limite giornaliero complessivo, ospiti	500	Pool dedicato; non utilizzato fintanto che gli ospiti non possono chattare.
   Limite giornaliero complessivo di analisi automatiche dei ticket	200
   Percorso amministratore (il pulsante Telegram "Open admin")	empty	Il tuo URL di amministrazione, ad esempio https://cloud.example.com/admin.

   Ciascun interruttore o campo viene salvato non appena viene modificato.

5. In basso, Reply templates (titolo, lingua VI/EN/ZH, testo fino a 4,000 caratteri) offrono allo staff risposte predefinite.

Cosa può e non può fare l'assistente

• Lettura: cerca nella tua knowledge base e nella documentazione pubblica, e legge i dati del cliente autenticato tramite strumenti di sola lettura. Non può vedere un altro cliente.
• Azione: usa i permessi API del cliente. Una lettura si avvia subito. Qualsiasi modifica o spesa genera una scheda di conferma ("Needs your confirmation", con etichette Costs money o Delete); nulla viene eseguito finché il cliente non clicca su Confirm. Una chat ammette al massimo 3 schede in sospeso e un account al massimo 10 azioni di scrittura confermate all'ora.
• Mai: non può aprire console, creare token SSH o di console, scaricare file di accesso Kubernetes, reimpostare password o mostrare segreti come password proxy o segreti S3. I segreti non vengono mai inseriti nel contesto del modello o nella cronologia della chat.
• Sicurezza: le sue risposte passano attraverso un filtro di output; il testo del cliente e i risultati degli strumenti vengono trattati come dati, non come istruzioni.
• Banner di trasparenza: la chat mostra "Risposta generata da un assistente AI — potrebbe non essere perfetta. Per qualsiasi questione critica, rivolgiti a un operatore umano."

Passaggio all'operatore

1. Il cliente fa clic su Talk to a human e può lasciare un'e-mail.
2. Un messaggio con la conversazione arriva nella chat Telegram dello staff. Lo staff risponde rispondendo a quel messaggio; la risposta appare nella chat del cliente come "[brand] Support".
3. Se nessuno risponde entro il tempo di attesa (predefinito 10 minuti), la chat diventa un ticket in Customers › Support › Ticket. La stessa cosa accade immediatamente al di fuori dell'orario di supporto o quando Telegram non è configurato, e viene comunicato al cliente che è stato aperto un ticket.
4. Gli amministratori vedono inoltre le chat attive nella scheda Live chat.

Verifica

1. Accedi come cliente di test, apri la chat e fai una domanda sui tuoi servizi. L'assistente risponde.
2. Chiedigli di creare qualcosa che comporta dei costi: appare una scheda di conferma e non viene creato nulla finché non fai clic su Confirm.
3. Fai clic su Talk to a human. Il messaggio arriva nella tua chat Telegram (se configurata) o, dopo l'attesa, compare un ticket.
4. Con i collegamenti a Zalo e Telegram inseriti, entrambi i pulsanti di scelta rapida compaiono nella chat.

Limiti e note

• Limiti di frequenza (per IP): 20 messaggi al minuto e un numero limitato di passaggi di consegne all'ora; 40 messaggi per conversazione. Questi valori sono fissi.
• Costo: ogni interazione con l'AI chiama il tuo provider. Riduci AI turns / day / customer per limitare la spesa.
• La risposta automatica è disattivata per impostazione predefinita. Attivala solo dopo aver osservato le bozze per un po' di tempo.
• Lingue: l'assistente risponde nella lingua del cliente; il vietnamita viene rilevato dal testo.
• Rivenditori: i siti dei rivenditori utilizzano i ticket anziché il widget.

Troubleshooting

Sintomo	Causa	Soluzione
I clienti non visualizzano la chat	Modulo AI disattivato oppure Enable chat widget disattivato	Attivali entrambi.
"Accedi per usare l'AI Chat"	Il visitatore non ha effettuato l'accesso	Comportamento previsto in NexCMP: effettuare prima l'accesso.
L'assistente indica che non è configurato alcun provider AI	Provider mancante, non in uso o chiave mancante	Completa AI provider.
L'AI risponde "parla con un operatore umano" dopo alcune domande	Limite giornaliero per cliente raggiunto	Aumenta AI turns / day / customer.
Il tag Telegram mostra "no channel"	Bot o ID chat non configurati	Configura le notifiche Telegram.
Pulsante Zalo o Telegram mancante	Il campo del link è vuoto	Inserisci il link.
"Troppe richieste" nella chat	Più di 20 messaggi al minuto da un singolo IP	Attendi un minuto.
Conversazione della chat piena	Raggiunti 40 messaggi	Avvia una nuova conversazione.