AI Chat

Vị trí trong admin: Customers › Support › Ticket, tab AI settings (/support/tickets?tab=settings). Provider và module: System › Settings › AI provider (/settings/ai). Vị trí trong portal: nút chat nổi và trang /chat (chế độ Ask AI).

Chức năng

AI Chat giải đáp thắc mắc của khách hàng bất cứ lúc nào, tra cứu dữ liệu tài khoản của chính họ (số dư, dịch vụ, thanh toán, lỗi gần đây) và có thể thay họ thao tác — tạo VM, đổi gói dịch vụ — sau khi khách hàng xác nhận. Khi trợ lý không thể hỗ trợ, khách hàng nhấn Talk to a human: cuộc trò chuyện sẽ được chuyển đến nhân viên của bạn trên Telegram và nếu không ai phản hồi kịp thời, nó sẽ chuyển thành ticket. Các cài đặt AI tương tự cũng cho phép hệ thống điều tra ticket hỗ trợ nhân viên của bạn.

Yêu cầu

Hạng mục	Yêu cầu
Module và provider	Module AI đang bật cùng một AI provider đã được lưu và đang sử dụng. Nếu không có provider, trợ lý sẽ báo chưa được cấu hình.
Khách hàng	Chỉ dành cho khách hàng đã đăng nhập. Bản cài đặt NexCMP không có trang công khai bên ngoài, vì vậy khách truy cập chưa đăng nhập sẽ thấy thông báo "Sign in to use AI Chat".
Kênh nhân viên (tùy chọn)	Một bot và nhóm chat Telegram để nhận cảnh báo quản trị (xem Telegram notifications). Kênh này cũng dùng để nhận chuyển giao đoạn chat và các bản nháp ticket.
Thành phần phụ thuộc	AI provider.

Chuẩn bị hạ tầng

Không yêu cầu gì thêm ngoài AI provider. Nếu bạn muốn chuyển tiếp cho nhân viên:

1. Tạo một bot Telegram bằng @BotFather và lưu lại token.
2. Tạo một nhóm hoặc dùng đoạn chat riêng của bạn với bot, rồi lưu lại chat ID.
3. Nhập cả hai thông tin tại System › Settings › Admin alerts (xem Telegram notifications). Các tính năng hỗ trợ sẽ dùng lại bot và chat này.

Kết nối trong NexCMP

1. Đảm bảo AI module đã bật và kiểm tra kết nối provider hiển thị màu xanh (AI provider).

2. Mở Customers › Support › Ticket và chọn tab AI settings. Phía trên thẻ bên trái hiển thị ba thẻ trạng thái: AI provider: configured, Telegram: channel present và On shift hoặc Off shift.

3. Thẻ bên trái AI + Telegram:

   Công tắc hoặc trường	Mặc định	Ý nghĩa
   AI tự động điều tra ticket	On	Đối với ticket hoặc tin nhắn mới, AI sẽ đọc dữ liệu khách hàng (chỉ đọc) rồi ghi lại nguyên nhân khả dĩ cùng bản nháp phản hồi dưới dạng internal note. AI không bao giờ tự ý gửi cho khách hàng.
   Cảnh báo Telegram tới admin	On	Ghi chú sẽ được gửi tới Telegram kèm theo các nút Send, Edit và Skip.
   AI auto-reply	Tắt	Tự động gửi câu trả lời hướng dẫn sử dụng đơn giản hoặc báo giá khi thỏa mãn mọi điều kiện an toàn (độ tin cậy từ 85 % trở lên, không có cảnh báo); gửi sau 3 phút và có thể hủy qua Telegram.
   Danh mục được phép tự động phản hồi	how_to, sales	Chỉ các danh mục này.
   Mô hình chính, mô hình dự phòng	thiết lập từ provider	Thông thường giữ nguyên theo cấu hình đã lưu trên trang AI provider.
   ID người dùng Telegram được phép thao tác	để trống	Để trống đồng nghĩa với nhóm chat của kênh cảnh báo.

4. Thẻ bên phải Live chat (customer widget):

   Trường	Mặc định	Ý nghĩa
   Enable chat widget	On	Bong bóng chat và trang /chat.
   Khung giờ hỗ trợ (giờ Việt Nam)	08:00-22:00	Khung giờ nhân viên trực để trả lời trên Telegram. Ngoài khung giờ này, hoặc khi chưa cấu hình kênh Telegram, bấm Talk to a human sẽ chuyển đoạn chat thành ticket ngay lập tức.
   Thời gian chờ nhân viên tối đa (phút), sau đó chuyển thành ticket	10	1 đến 240.
   Lượt AI / ngày / khách hàng	40	1 đến 1000. Sau khi chạm hạn mức, trợ lý ảo sẽ mời khách hàng kết nối với nhân viên hỗ trợ.
   Phiên chat mới / giờ / IP	20	1 đến 1000.
   Zalo OA link	để trống	https://zalo.me/... Hiển thị nút Chat on Zalo (kèm mã QR) trong khung chat. Để trống sẽ ẩn đi.
   Telegram link	để trống	https://t.me/... Hiển thị nút Telegram. Để trống sẽ ẩn đi.
   Giới hạn lượt AI hàng ngày toàn hệ thống, khách hàng đã đăng nhập	2000
   Giới hạn hàng ngày toàn hệ thống, khách vãng lai	500	Pool riêng; không được sử dụng khi khách vãng lai không thể chat.
   Giới hạn điều tra ticket tự động hàng ngày trên toàn hệ thống	200
   Đường dẫn admin (nút Telegram "Open admin")	để trống	URL admin của bạn, ví dụ https://cloud.example.com/admin.

   Mỗi nút gạt hoặc trường sẽ tự động lưu khi bạn thay đổi.

5. Ở phía dưới, Reply templates (tiêu đề, ngôn ngữ VI/EN/ZH, nội dung tối đa 4,000 ký tự) cung cấp các câu trả lời soạn sẵn cho nhân viên.

Những điều trợ lý ảo có thể và không thể làm

• Đọc: trợ lý tìm kiếm trong cơ sở tri thức và tài liệu công khai của bạn, đồng thời đọc dữ liệu riêng của khách hàng đã đăng nhập thông qua các công cụ chỉ đọc. Trợ lý không thể xem dữ liệu của khách hàng khác.
• Thực thi: trợ lý sử dụng quyền API riêng của khách hàng. Thao tác đọc sẽ chạy ngay lập tức. Bất kỳ thao tác nào làm thay đổi dữ liệu hoặc phát sinh chi phí sẽ tạo một thẻ xác nhận ("Needs your confirmation", với thẻ Costs money hoặc Delete); không có gì xảy ra cho đến khi khách hàng nhấp vào Confirm. Một phiên chat có thể chứa tối đa 3 thẻ đang chờ và một tài khoản có tối đa 10 thao tác ghi đã xác nhận mỗi giờ.
• Tuyệt đối không: trợ lý không thể mở console, tạo token SSH hoặc console, tải xuống tệp truy cập Kubernetes, đặt lại mật khẩu, hoặc hiển thị thông tin bí mật như mật khẩu proxy hay S3 secret. Các thông tin bí mật không bao giờ được đưa vào context của mô hình hoặc lịch sử chat.
• An toàn: câu trả lời của trợ lý phải đi qua bộ lọc đầu ra; văn bản của khách hàng và kết quả từ công cụ được xử lý dưới dạng dữ liệu, không phải là chỉ thị.
• Banner minh bạch: khung chat hiển thị "Answered by an AI assistant — it may be imperfect. Talk to a human for anything critical."

Chuyển tiếp cho nhân viên

1. Khách hàng nhấp vào Talk to a human và có thể để lại email.
2. Một tin nhắn chứa nội dung cuộc trò chuyện sẽ được gửi đến nhóm Telegram của nhân viên. Nhân viên trả lời bằng cách reply tin nhắn đó; câu trả lời sẽ xuất hiện trong khung chat của khách hàng dưới tên "[brand] Support".
3. Nếu không có ai trả lời trong thời gian chờ (mặc định 10 phút), cuộc trò chuyện sẽ chuyển thành ticket trong Customers › Support › Ticket. Trường hợp tương tự cũng diễn ra ngay lập tức ngoài giờ hỗ trợ hoặc khi chưa cấu hình Telegram, và khách hàng sẽ được thông báo rằng ticket đã được mở.
4. Quản trị viên cũng có thể xem các phiên chat đang diễn ra trong tab Live chat.

Kiểm tra

1. Đăng nhập với tư cách khách hàng thử nghiệm, mở khung chat và đặt câu hỏi về dịch vụ của bạn. Trợ lý ảo sẽ trả lời.
2. Yêu cầu trợ lý tạo một tài nguyên phát sinh chi phí: thẻ xác nhận sẽ xuất hiện và không có gì được tạo cho đến khi bạn nhấp vào Confirm.
3. Nhấp vào Talk to a human. Tin nhắn sẽ gửi đến nhóm Telegram của bạn (nếu đã cấu hình) hoặc ticket sẽ xuất hiện sau thời gian chờ.
4. Khi điền đầy đủ liên kết Zalo và Telegram, cả hai nút phím tắt sẽ xuất hiện trong khung chat.

Hạn mức & lưu ý

• Giới hạn tần suất (mỗi IP): 20 tin nhắn mỗi phút và một số ít lượt chuyển tiếp mỗi giờ; 40 tin nhắn mỗi cuộc trò chuyện. Các giới hạn này là cố định.
• Chi phí: mỗi lượt trao đổi của AI đều gọi tới nhà cung cấp của bạn. Hãy giảm AI turns / day / customer để giới hạn chi phí.
• Tính năng tự động trả lời bị tắt theo mặc định. Chỉ bật tính năng này sau khi bạn đã theo dõi các bản nháp một thời gian.
• Ngôn ngữ: trợ lý ảo trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng; tiếng Việt được nhận diện tự động từ văn bản.
• Đại lý (Reseller): các trang đại lý sử dụng ticket thay vì widget chat.

Xử lý sự cố

Hiện tượng	Nguyên nhân	Cách khắc phục
Khách hàng không nhìn thấy khung chat	Module AI bị tắt, hoặc Enable chat widget đang tắt	Bật cả hai mục.
"Đăng nhập để sử dụng AI Chat"	Khách truy cập chưa đăng nhập	Đúng như dự kiến trong NexCMP: hãy đăng nhập trước.
Trợ lý thông báo chưa cấu hình AI provider	Thiếu provider, chưa được kích hoạt hoặc thiếu key	Hoàn tất cấu hình AI provider.
AI phản hồi "talk to a human" sau vài câu hỏi	Đã đạt giới hạn hằng ngày của mỗi khách hàng	Tăng giá trị AI turns / day / customer.
Thẻ Telegram hiển thị "no channel"	Chưa cấu hình bot hoặc chat ID	Thiết lập Telegram notifications.
Nút Zalo hoặc Telegram không hiển thị	Trường liên kết đang để trống	Điền thông tin liên kết.
Thông báo "Too many requests" trong khung chat	Quá 20 tin nhắn mỗi phút từ một IP	Chờ một phút.
Cuộc trò chuyện đã đầy	Đã đạt giới hạn 40 tin nhắn	Bắt đầu một cuộc trò chuyện mới.