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AI Chat ​

管理後台位置： Customers › Support › Ticket，分頁 AI settings（/support/tickets?tab=settings）。提供者與模組：System › Settings › AI provider（/settings/ai）。客戶端入口網站位置： 浮動對話按鈕與頁面 /chat（模式為 Ask AI）。

功能 ​

AI Chat 可隨時回答客戶問題、查詢客戶自己的帳戶資料（餘額、服務、付款、近期錯誤），並可在客戶確認後為其執行動作——建立虛擬機器、變更方案。當助理無法協助時，客戶可點擊 Talk to a human：對話會傳送至您在 Telegram 上的客服人員，若在時限內無人回應則會轉為工單。相同的 AI 設定也能讓系統為您的客服人員調查工單。

需求 ​

項目需求
模組與提供者開啟 AI 模組並已儲存且使用中的 AI provider。若沒有提供者，助理會回報尚未設定。
客戶僅限已登入的客戶。 在安裝好的 NexCMP 中沒有公開網站，因此未登入的訪客會看到 "Sign in to use AI Chat"。
客服人員頻道（選填）用於管理員警報的 Telegram 機器人與聊天室（見 Telegram notifications）。同一個頻道會接收聊天轉接與工單草稿。
相依項目AI provider。

準備基礎設施 ​

除了 AI provider 之外不需要其他項目。若您需要客服人員轉接：

  1. 透過 @BotFather 建立一個 Telegram 機器人並記下權杖。
  2. 建立一個群組或使用您與機器人的私人聊天室，並記下聊天室 ID。
  3. 請將兩者輸入至 System › Settings › Admin alerts（參見 Telegram notifications）。支援功能會重複使用該機器人與聊天室。

在 NexCMP 中連線 ​

  1. 確保 AI 模組已開啟且供應商測試通過（呈現綠燈）（AI provider）。

  2. 開啟 Customers › Support › Ticket 並選取 AI settings 標籤頁。左側卡片上方會顯示三個標籤：AI provider: configured、Telegram: channel present 以及 On shift 或 Off shift。

  3. 左側卡片 AI + Telegram：

    開關或欄位預設值含意
    AI 自動調查工單開啟對於新工單或訊息，AI 會讀取客戶資料（唯讀），並將可能的成因與回覆草稿寫為內部筆記。它絕不會直接傳送給客戶。
    Telegram 管理員警示開啟筆記會連同「傳送」、「編輯」和「略過」按鈕一同傳送到 Telegram。
    AI 自動回覆關閉當所有安全條件成立（信心水準 85% 以上且無警告）時，自動傳送簡單的操作說明或銷售解答；於 3 分鐘後傳送，且可在 Telegram 上取消。
    允許自動回覆的分類how_to, sales僅限這些。
    主要模型、備用模型從供應商設定通常保持由 AI 供應商頁面儲存的設定即可。
    允許執行動作的 Telegram 使用者 ID空白留空表示使用警示頻道聊天室。

  4. 右側卡片 Live chat (customer widget)：

    欄位預設值含意
    啟用聊天小工具開啟聊天氣泡與 /chat 頁面。
    支援時間（越南時間）08:00-22:00預期工作人員在 Telegram 回覆的時間。在此時間之外，或當沒有 Telegram 頻道時，Talk to a human 會立即將聊天轉為工單。
    等待工作人員的最長時間（分鐘），之後轉換為工單101 至 240。
    AI 轉次 / 天 / 客戶401 至 1000。超過此限制後，助理會邀請客戶與真人交談。
    新聊天 / 小時 / IP201 至 1000。
    Zalo OA 連結空白https://zalo.me/... 在聊天中顯示 Chat on Zalo 按鈕（附帶 QR Code）。留空則隱藏。
    Telegram 連結空白https://t.me/... 顯示 Telegram 按鈕。留空則隱藏。
    已登入客戶的 AI 互動全系統每日上限2000
    訪客的全系統每日上限500獨立集區；當訪客無法聊天時不會使用。
    自動工單調查的全系統每日上限200
    管理員路徑（「Open admin」Telegram 按鈕）空白您的管理員 URL，例如 https://cloud.example.com/admin。

    每一個開關或欄位會在您變更時自動儲存。

  5. 在底部，Reply templates（標題、語言 VI/EN/ZH、文字最多 4,000 字元）提供工作人員罐頭回覆。

包含 AI 與 Telegram 開關、即時聊天限制及捷徑連結的 AI settings 標籤頁

帶有助理、Zalo 和 Telegram 快捷按鈕以及與真人交談選項的客戶聊天頁面

助理可以與不能做的事 ​

  • **讀取：**它會搜尋您的知識庫與公開說明文件，並透過唯讀工具讀取已登入客戶自己的資料。它無法看見其他客戶。
  • 執行：它使用客戶自己的 API 權限。讀取操作會立即執行。任何會變更或產生費用的操作都會建立一個確認卡片（「需要您的確認」，帶有 會產生費用 或 刪除 標籤）；在客戶點擊 Confirm 之前不會發生任何事。一個聊天最多可包含 3 張待處理卡片，一個帳號每小時最多可進行 10 次已確認的寫入操作。
  • **絕不：**它無法開啟主控台、建立 SSH 或主控台權杖、下載 Kubernetes 存取檔案、重設密碼，或顯示代理伺服器密碼或 S3 機密等機密資訊。機密絕不會放入模型的內容或聊天記錄中。
  • **安全性：**其回答會通過輸出過濾器；客戶的文字與工具結果會被視為資料，而非指令。
  • **誠信橫幅：**聊天視窗會顯示「由 AI Chat 回答 — 可能不夠完美。若遇重要事項請與真人交談。」

人工轉接 ​

  1. 客戶點擊 Talk to a human 並可以留下電子郵件。
  2. 包含對話訊息會傳送至員工的 Telegram 聊天室。員工透過回覆該訊息來回答；回覆會以「[brand] Support」身分顯示在客戶的聊天室中。
  3. 如果在等候時間內（預設 10 分鐘）無人回應，聊天會變成 Customers › Support › Ticket 下的工單。在支援時間外或未設定 Telegram 時也會立即發生相同情況，並會告知客戶已建立工單。
  4. 管理員也可以在 Live chat 標籤頁中看到進行中的聊天。

驗證 ​

  1. 以測試客戶身分登入，開啟聊天並詢問有關您服務的問題。助理會進行回答。
  2. 要求它建立會產生費用的項目：畫面會出現確認卡片，在您點擊 Confirm 之前不會建立任何項目。
  3. 點擊 Talk to a human。訊息會傳送至您的 Telegram 聊天室（若已設定），或在等候時間過後出現工單。
  4. 填入 Zalo 和 Telegram 連結後，兩個快捷按鈕都會顯示在聊天室中。

限制與注意事項 ​

  • **速率限制（依 IP）：**每分鐘 20 則訊息以及每小時少數幾次轉接；每個對話 40 則訊息。這些都是固定的。
  • **成本：**每轉一輪 AI 就會呼叫您的提供者。調降 AI turns / day / customer 以設定支出上限。
  • **自動回覆預設為關閉。**只有在觀察過草稿一段時間後再開啟。
  • **語言：**助理會以客戶的語言回答；越南語會從文字中偵測。
  • **經銷商：**經銷商網站會使用工單而非懸浮視窗。

故障排除 ​

症狀原因修正方式
客戶看不到聊天室AI 模組關閉，或 Enable chat widget 關閉將兩者皆開啟。
"Sign in to use AI Chat"訪客未登入NexCMP 中的預期行為：請先登入。
助理表示未設定 AI 提供者提供者遺失、未使用或金鑰遺失完成 AI provider。
AI 在幾個問題後回覆「talk to a human」已達到每位客戶的每日限制調高 AI turns / day / customer。
Telegram 標籤顯示「無頻道」未設定 Bot 或 chat ID設定 Telegram notifications。
缺少 Zalo 或 Telegram 按鈕連結欄位為空白填入連結。
聊天室中出現「請求過多」單一 IP 每分鐘發送超過 20 則訊息請稍候一分鐘。
聊天對話已滿已達到 40 則訊息開始新的對話。