AI Chat

أين يوجد في لوحة الإدارة: Customers › Support › Ticket، علامة التبويب AI settings (/support/tickets?tab=settings). المزود والوحدة: System › Settings › AI provider (/settings/ai). أين يوجد في البوابة: زر الدردشة العائم وصفحة /chat (الوضع Ask AI).

الوظيفة

يجيب AI Chat على أسئلة العملاء في أي ساعة، ويستعلم عن بيانات حسابهم الخاصة (الرصيد، الخدمات، المدفوعات، الأخطاء الأخيرة)، ويمكنه التصرف نيابة عنهم — إنشاء جهاز افتراضي، تغيير خطة — بعد تأكيد العميل. عندما تعجز المساعدة، ينقر العميل على Talk to a human: تنتقل الدردشة إلى فريقك على تيليجرام، وإذا لم يرد أحد في الوقت المحدد، تصبح تذكرة. تتيح إعدادات الذكاء الاصطناعي نفسها أيضاً للنظام التحقيق في التذاكر نيابة عن فريقك.

المتطلبات

العنصر	المتطلب
Module and provider	تشغيل وحدة AI وحفظ AI provider واستخدامه. بدون مزود، سيخبر المساعد بأنه غير مهيأ.
العملاء	العملاء المسجلون فقط. في نظام NexCMP المثبت، لا يوجد موقع عام، لذا فإن الزائر غير المسجل يرى رسالة "Sign in to use AI Chat".
قناة طاقم العمل (اختياري)	بوت ودردشة على Telegram لتنبيهات المشرفين (انظر Telegram notifications). تتلقى نفس القناة عمليات تحويل الدردشة ومسودات التذاكر.
الاعتمادات	AI provider.

تجهيز البنية التحتية

غير مطلوب بخلاف مزود الذكاء الاصطناعي. إذا كنت تريد تحويل المحادثات إلى طاقم العمل:

1. أنشئ بوت Telegram باستخدام @BotFather وسجل الرمز (token).
2. أنشئ مجموعة أو استخدم محادثتك الخاصة مع البوت، وسجل معرف الدردشة (chat ID).
3. أدخل كليهما ضمن System › Settings › Admin alerts (انظر Telegram notifications). تعيد ميزات الدعم استخدام هذا البوت والدردشة.

الربط في NexCMP

1. تأكد من تشغيل وحدة الذكاء الاصطناعي وأن اختبار المزود ينجح باللون الأخضر (AI provider).

2. افتح Customers › Support › Ticket وحدد علامة التبويب AI settings. يُظهر أعلى البطاقة اليسرى ثلاثة وسوم: AI provider: configured، وTelegram: channel present، وOn shift أو Off shift.

3. البطاقة اليسرى AI + Telegram:

   المفتاح أو الحقل	القيمة الافتراضية	المعنى
   الذكاء الاصطناعي يفحص التذاكر تلقائياً	On	بالنسبة للتذكرة أو الرسالة الجديدة، يقرأ الذكاء الاصطناعي بيانات العميل (للقراءة فقط) ويكتب السبب المحتمل وردا مقترحا كملاحظة داخلية. ولا يرسل شيئاً أبداً للعميل.
   تنبيهات Telegram للمشرف	On	تصل الملاحظة على Telegram مع أزرار Send و Edit و Skip.
   الرد الآلي بالذكاء الاصطناعي	معطل	يرسل إجابات إرشادية بسيطة أو متعلقة بالمبيعات بنفسه عندما تتحقق جميع شروط الأمان (مستوى ثقة 85% أو أكثر، وعدم وجود تحذيرات)؛ ويتم الإرسال بعد 3 دقائق مع إمكانية الإلغاء على Telegram.
   التصنيفات المسموح لها بالرد الآلي	how_to, sales	هذه فقط.
   النموذج الأساسي، نموذج الاحتياط	يتم تعيينه من المزود	اتركه عادة كما تم حفظه بواسطة صفحة مزود الذكاء الاصطناعي.
   معرف مستخدم Telegram المسموح له بالتصرف	فارغ	الحقل الفارغ يعني دردشة قناة التنبيهات.

4. البطاقة اليمنى Live chat (customer widget):

   الحقل	القيمة الافتراضية	المعنى
   تفعيل أداة الدردشة	On	فقاعة الدردشة و صفحة /chat.
   ساعات الدعم (توقيت فيتنام)	08:00-22:00	الوقت المتوقع أن يجيب فيه طاقم العمل على Telegram. خارج هذه الأوقات، أو عندما لا توجد قناة Telegram، يقوم خيار Talk to a human بتحويل الدردشة إلى تذكرة فوراً.
   الحد الأقصى لانتظار طاقم العمل (بالدقائق)، ثم التحويل إلى تذكرة	10	من 1 إلى 240.
   عمليات الذكاء الاصطناعي / يوم / عميل	40	من 1 إلى 1000. بعد تجاوز الحد، يدعو المساعد العميل للتحدث إلى بشري.
   الدردشات الجديدة / ساعة / IP	20	من 1 إلى 1000.
   رابط Zalo OA	فارغ	https://zalo.me/... يعرض الزر Chat on Zalo (مع رمز الاستجابة السريعة QR code) في الدردشة. إبقاؤه فارغاً يخفيه.
   رابط Telegram	فارغ	https://t.me/... يعرض زر Telegram. إبقاؤه فارغاً يخفيه.
   الحد الأقصى اليومي لعمليات الذكاء الاصطناعي على مستوى النظام للعملاء المسجلين	2000
   الحد الأقصى اليومي على مستوى النظام للضيوف	500	مجموعة خاصة؛ لا تُستخدم عندما يتعذر على الضيوف الدردشة.
   الحد الأقصى اليومي على مستوى النظام لتحقيقات التذاكر التلقائية	200
   مسار المسؤول (زر Telegram "فتح المسؤول")	فارغ	رابط المسؤول الخاص بك، على سبيل المثال https://cloud.example.com/admin.

   يتم حفظ كل تبديل أو حقل عند تغييره.

5. Reply templates (العنوان، اللغة VI/EN/ZH، النص حتى 4,000 حرف) في الأسفل تمنح الموظفين ردوداً جاهزة.

ما يمكن للمساعد فعله وما لا يمكنه فعله

• القراءة: يبحث في قاعدة المعارف والوثائق العامة الخاصة بك، ويقرأ بيانات العميل المسجل الدخول نفسه عبر أدوات للقراءة فقط. ولا يمكنه رؤية عميل آخر.
• التنفيذ: يستخدم أذونات API الخاصة بالعميل نفسه. يتم تشغيل طلب القراءة فوراً. أي شيء يغير أو يكلف أموالاً ينشأ عنه بطاقة تأكيد ("تحتاج إلى تأكيدك"، مع وسوم تكلفة مالية أو حذف)؛ ولا يحدث شيء حتى ينقر العميل على Confirm. يمكن أن تحتوي الدردشة على 3 بطاقات معلقة كحد أقصى والحساب على 10 إجراءات كتابة مؤكدة كحد أقصى في الساعة.
• أبداً: لا يمكنه فتح وحدات التحكم، أو إنشاء رموز SSH أو وحدة التحكم، أو تنزيل ملفات وصول Kubernetes، أو إعادة تعيين كلمات المرور، أو عرض الأسرار مثل كلمات مرور الوكيل أو أسرار S3. لا يتم وضع الأسرار أبداً في سياق النموذج أو سجل الدردشة.
• الأمان: تمر إجاباته عبر مرشح مخرجات؛ ويتم التعامل مع نص العميل ونتائج الأدوات كبيانات وليس كتعليمات.
• لافتة الأمان: تظهر في الدردشة عبارة "تمت الإجابة بواسطة مساعد ذكاء اصطناعي — قد يكون غير دقيق. تحدث إلى موظف بشري لأي أمر حرج."

التحويل إلى الموظفين

1. ينقر العميل على Talk to a human وقد يترك بريداً إلكترونياً.
2. تصل رسالة تحتوي على المحادثة إلى دردشة Telegram الخاصة بالموظفين. يجيب الموظفون بالرد على تلك الرسالة؛ ويظهر الرد في دردشة العميل كـ "[brand] Support".
3. إذا لم يجب أحد خلال وقت الانتظار (الافتراضي 10 دقائق)، تصبح الدردشة تذكرة ضمن Customers › Support › Ticket. ويحدث الشيء نفسه فوراً خارج ساعات الدعم أو عند عدم تكوين Telegram، ويتم إعلام العميل بفتحتذكرة.
4. يرى المسؤولون أيضاً الدردشة الجارية في علامة التبويب Live chat.

التحقق

1. سجّل الدخول كعميل اختبار، وافتح الدردشة واطرح سؤالاً حول خدماتك. سيجيب المساعد.
2. اطلب منه إنشاء شيء يتكلف مالاً: تظهر بطاقة تأكيد ولا يتم إنشاء أي شيء حتى تنقر على Confirm.
3. انقر على Talk to a human. تصل الرسالة إلى دردشة Telegram الخاصة بك (إذا تم تكوينها) أو تظهر تذكرة بعد وقت الانتظار.
4. مع إدخال روابط Zalo وTelegram، يظهر كلا زرّي الاختصار في الدردشة.

الحدود والملاحظات

• حدود المعدل (لكل عنوان IP): 20 رسالة في الدقيقة وعدد قليل من عمليات التحويل في الساعة؛ 40 رسالة لكل محادثة. هذه الحدود ثابتة.
• التكلفة: كل تفاعل مع AI يستפיد مزود الخدمة الخاص بك. قم بتخفيض AI turns / day / customer لتقييد الإنفاق.
• الرد التلقائي معطل افتراضياً. قم بتفعيله فقط بعد مراقبة المسودات لفترة من الوقت.
• اللغات: يجيب المساعد بلغة العميل؛ ويتم اكتشاف اللغة الفيتنامية من النص.
• الموزعون: تستخدم مواقع الموزعين التذاكر بدلاً من أداة العرض (Widget).

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

العَرَض	السبب	الحل
العملاء لا يرون الدردشة	وحدة AI معطلة، أو خيار Enable chat widget معطل	قم بتفعيل الاثنين معاً.
"Sign in to use AI Chat"	الvisitor غير مسجل الدخول	متوقع في NexCMP: سجل الدخول أولاً.
يقول المساعد أنه لم يتم تكوين أي مزود AI	المزود مفقود، غير قيد الاستخدام، أو المفتاح مفقود	أكمل AI provider.
يرد الـ AI بـ "talk to a human" بعد أسئلة قليلة	تم الوصول إلى الحد اليومي لكل عميل	ارفع AI turns / day / customer.
علامة Telegram تعرض "no channel"	معرّف البوت أو الدردشة غير مُكوّن	قم بإعداد Telegram notifications.
زر Zalo أو Telegram مفقود	حقل الرابط فارغ	املأ الرابط.
"Too many requests" في المحادثة	أكثر من 20 رسالة في الدقيقة من عنوان IP واحد	انتظر دقيقة واحدة.
محادثة الدردشة ممتلئة	تم الوصول إلى 40 رسالة	ابدأ محادثة جديدة.