--- title: AI Chat description: Chat de support automatique pour clients connectes : ce qu'il peut faire, transfert a votre equipe via Telegram, Zalo et boutons Telegram, et limites controlees. url: https://nexcmp.com/fr/docs/ai/ai-chat/ applies_to: NexCMP 1.6.1 updated: 2026-11-02 --- # AI Chat {#ai-chat} > **Où dans l'admin :** Customers › Support › Ticket, onglet **AI settings** (`/support/tickets?tab=settings`). Fournisseur et module : System › Settings › AI provider (`/settings/ai`). **Où dans le portail :** le bouton de chat flottant et la page `/chat` (mode **Ask AI**). ## Description {#what-it-does} L'AI Chat répond aux questions des clients à tout moment, consulte *leurs propres* données de compte (solde, services, paiements, erreurs récentes) et peut agir en leur nom — créer une machine virtuelle, changer de forfait — après confirmation du client. Si l'assistant ne peut pas aider, le client clique sur **Talk to a human** : le chat est transmis à votre équipe sur Telegram et, si personne ne répond à temps, se transforme en ticket. Les mêmes paramètres d'IA permettent également au système d'**enquêter sur les tickets** pour votre équipe. ## Prérequis {#requirements} | Élément | Prérequis | |---|---| | Module et fournisseur | Le module **AI** activé et un [AI provider](https://nexcmp.com/fr/docs/ai/ai-providers/) enregistré et en cours d'utilisation. Sans fournisseur, l'assistant indique qu'il n'est pas configuré. | | Clients | **Clients connectés uniquement.** Dans une installation NexCMP, il n'y a pas de site public ; un visiteur non connecté reçoit donc le message "Sign in to use AI Chat". | | Canal du personnel (optionnel) | Un bot et un chat Telegram pour les alertes administrateur (voir [Telegram notifications](https://nexcmp.com/fr/docs/administration/telegram-notifications/)). Ce même canal reçoit les transferts de chat et les ébauches de tickets. | | Dépendances | [AI provider](https://nexcmp.com/fr/docs/ai/ai-providers/). | ## Préparer l'infrastructure {#prepare-the-infrastructure} Aucun prérequis supplémentaire en dehors du fournisseur d'IA. Si vous souhaitez le transfert vers le personnel : 1. Créez un bot Telegram avec @BotFather et notez le jeton. 2. Créez un groupe ou utilisez votre chat privé avec le bot, puis notez l'identifiant du chat. 3. Saisissez les deux dans System › Settings › Admin alerts (voir [Telegram notifications](https://nexcmp.com/fr/docs/administration/telegram-notifications/)). Les fonctionnalités de support réutilisent ce bot et ce chat. ## Connecter dans NexCMP {#connect-in-nexcmp} 1. Assurez-vous que le module IA est activé et que le test du fournisseur est au vert ([AI provider](https://nexcmp.com/fr/docs/ai/ai-providers/)). 2. Ouvrez **Customers › Support › Ticket** et sélectionnez l'onglet **AI settings**. Le haut de la carte de gauche affiche trois tags : *AI provider: configured*, *Telegram: channel present* et *On shift* ou *Off shift*. 3. Carte de gauche **AI + Telegram** : | Interrupteur ou champ | Valeur par défaut | Description | |---|---|---| | L'IA analyse les tickets automatiquement | On | Pour un nouveau ticket ou message, l'IA lit les données du client (en lecture seule) et rédige la cause probable ainsi qu'un brouillon de réponse sous forme de **note interne**. Elle n'envoie jamais rien au client. | | Alertes Telegram aux administrateurs | On | La note arrive sur Telegram avec les boutons Send, Edit et Skip. | | Réponse automatique par IA | Désactivé | Envoie de simples réponses pratiques ou commerciales de manière autonome lorsque toutes les conditions de sécurité sont réunies (confiance de 85 % ou plus, aucun avertissement) ; envoyé après 3 minutes et annulable sur Telegram. | | Catégories autorisées pour la réponse automatique | `how_to`, `sales` | Uniquement celles-ci. | | Modèle principal, Modèle de secours | défini par le fournisseur | Normalement, laissez tel qu'enregistré par la page du fournisseur d'IA. | | ID utilisateur Telegram autorisé à agir | vide | Vide signifie le chat du canal d'alerte. | 4. Carte de droite **Live chat (customer widget)** : | Champ | Valeur par défaut | Description | |---|---|---| | Activer le widget de chat | On | La bulle de discussion et la page `/chat`. | | Heures de support (heure du Vietnam) | `08:00-22:00` | Période où le personnel est censé répondre sur Telegram. En dehors de ces heures, ou lorsqu'aucun canal Telegram n'existe, **Talk to a human** transforme immédiatement le chat en ticket. | | Délai d'attente max pour le personnel (minutes), puis conversion en ticket | 10 | 1 à 240. | | Échanges IA / jour / client | 40 | 1 à 1000. Une fois la limite atteinte, l'assistant invite le client à parler à un humain. | | Nouveaux chats / heure / IP | 20 | 1 à 1000. | | **Lien Zalo OA** | vide | `https://zalo.me/...` Affiche le bouton **Chat on Zalo** (avec un code QR) dans le chat. Vide le masque. | | **Lien Telegram** | vide | `https://t.me/...` Affiche un bouton **Telegram**. Vide le masque. | | Plafond journalier global du système pour les échanges d'IA, clients connectés | 2000 | | | Plafond journalier global du système, invités | 500 | Pool propre ; inutilisé tant que les invités ne peuvent pas chatter. | | Plafond journalier global du système pour les analyses automatiques de tickets | 200 | | | Chemin administrateur (le bouton Telegram "Open admin") | vide | Votre URL d'administration, par exemple `https://cloud.example.com/admin`. | Chaque interrupteur ou champ est enregistré dès sa modification. 5. En bas, **Reply templates** (titre, langue VI/EN/ZH, texte jusqu'à 4,000 caractères) fournissent au personnel des réponses préenregistrées. ![Onglet AI settings avec les interrupteurs IA et Telegram, ainsi que les limites du live chat et les liens de raccourci](https://nexcmp.com/fr/docs/images/ai/ai-chat-01-settings.webp) ![Page de discussion client avec l'assistant, les boutons de raccourci Zalo et Telegram et l'option de parler à un humain](https://nexcmp.com/fr/docs/images/ai/ai-chat-02-portal.webp) ## Ce que l'assistant peut et ne peut pas faire {#what-the-assistant-can-and-cannot-do} - **Lecture :** il effectue des recherches dans votre base de connaissances et votre documentation publique, et lit les propres données du client connecté via des outils en lecture seule. Il ne peut pas voir un autre client. - **Action :** il utilise les propres permissions API du client. Une action de *lecture* s'exécute immédiatement. Tout ce qui modifie ou coûte de l'argent génère une **carte de confirmation** (avec la mention « Nécessite votre confirmation » et les étiquettes *Coûte de l'argent* ou *Supprimer*) ; rien ne se produit tant que le client ne clique pas sur **Confirm**. Une discussion peut contenir au maximum 3 cartes en attente et un compte au maximum 10 actions d'écriture confirmées par heure. - **Interdictions :** il ne peut pas ouvrir de consoles, créer de jetons SSH ou de console, télécharger de fichiers d'accès Kubernetes, réinitialiser de mots de passe ni afficher de secrets tels que les mots de passe de proxy ou les secrets S3. Les secrets ne sont jamais inclus dans le contexte du modèle ni dans l'historique de discussion. - **Sécurité :** ses réponses passent par un filtre de sortie ; le texte du client et les résultats des outils sont traités comme des données et non comme des instructions. - **Bannière d'honnêteté :** la discussion affiche la mention « Réponse générée par un assistant IA — peut comporter des imperfections. Parlez à un humain pour toute question critique. » ## Transfert au personnel {#staff-hand-off} 1. Le client clique sur **Talk to a human** et peut laisser une adresse e-mail. 2. Un message contenant la conversation est envoyé au chat Telegram du personnel. Le personnel répond en répondant à ce message ; la réponse apparaît dans la discussion du client sous le nom « [brand] Support ». 3. Si personne ne répond dans le délai d'attente imparti (10 minutes par défaut), la discussion se transforme en ticket sous **Customers › Support › Ticket**. Il en va de même immédiatement en dehors des heures de support ou lorsque Telegram n'est pas configuré, et le client est informé qu'un ticket a été ouvert. 4. Les administrateurs voient également les discussions en cours dans l'onglet **Live chat**. ## Vérification {#verify} 1. Connectez-vous en tant que client test, ouvrez la discussion et posez une question sur vos services. L'assistant répond. 2. Demandez-lui de créer un élément payant : une carte de confirmation apparaît et rien n'est créé tant que vous ne cliquez pas sur **Confirm**. 3. Cliquez sur **Talk to a human**. Le message arrive dans votre chat Telegram (s'il est configuré) ou, après le délai d'attente, un ticket apparaît. 4. Une fois les liens Zalo et Telegram renseignés, les deux boutons de raccourci apparaissent dans la discussion. ## Limites et notes {#limits-notes} - **Limites de taux (par IP) :** 20 messages par minute et quelques transferts par heure ; **40 messages par conversation**. Ces valeurs sont fixes. - **Coût :** chaque tour d'IA sollicite votre fournisseur. Réduisez le paramètre **AI turns / day / customer** pour plafonner les dépenses. - **La réponse automatique est désactivée par défaut.** Ne l'activez qu'après avoir observé les brouillons pendant un certain temps. - **Langues :** l'assistant répond dans la langue du client ; le vietnamien est détecté à partir du texte. - **Revendeurs :** les sites des revendeurs utilisent des tickets au lieu du widget. ## Dépannage {#troubleshooting} | Symptôme | Cause | Solution | |---|---|---| | Les clients ne voient pas la discussion | Module IA désactivé ou **Enable chat widget** désactivé | Activer les deux. | | « Connectez-vous pour utiliser AI Chat » | Le visiteur n'est pas connecté | Comportement attendu dans NexCMP : connectez-vous d'abord. | | L'assistant indique qu'aucun fournisseur d'IA n'est configuré | Fournisseur manquant, non utilisé ou clé manquante | Renseigner [AI provider](https://nexcmp.com/fr/docs/ai/ai-providers/). | | L'IA répond « parlez à un humain » après quelques questions | Limite quotidienne par client atteinte | Augmenter **AI turns / day / customer**. | | L'étiquette Telegram indique "no channel" | ID du bot ou du chat non configuré | Configurez [Telegram notifications](https://nexcmp.com/fr/docs/administration/telegram-notifications/). | | Bouton Zalo ou Telegram manquant | Le champ de lien est vide | Renseignez le lien. | | "Too many requests" dans le chat | Plus de 20 messages par minute provenant d'une seule IP | Patientez une minute. | | Conversation de chat pleine | 40 messages atteints | Démarrez une nouvelle conversation. |