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title: AI Chat
description: 自動化支援對話，適用於已登入的客戶：其功能、透過 Telegram、Zalo 及 Telegram 捷徑按鈕轉交給你的客服人員，以及你所控制的限制。
url: https://nexcmp.com/zh-tw/docs/ai/ai-chat/
applies_to: NexCMP 1.6.1
updated: 2026-11-02
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# AI Chat {#ai-chat}

> **管理後台位置：** Customers › Support › Ticket，分頁 **AI settings**（`/support/tickets?tab=settings`）。提供者與模組：System › Settings › AI provider（`/settings/ai`）。**客戶端入口網站位置：** 浮動對話按鈕與頁面 `/chat`（模式為 **Ask AI**）。

## 功能 {#what-it-does}

AI Chat 可隨時回答客戶問題、查詢*客戶自己*的帳戶資料（餘額、服務、付款、近期錯誤），並可在客戶確認後為其執行動作——建立虛擬機器、變更方案。當助理無法協助時，客戶可點擊 **Talk to a human**：對話會傳送至您在 Telegram 上的客服人員，若在時限內無人回應則會轉為工單。相同的 AI 設定也能讓系統為您的客服人員**調查工單**。

## 需求 {#requirements}

| 項目 | 需求 |
|---|---|
| 模組與提供者 | 開啟 **AI** 模組並已儲存且使用中的 [AI provider](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/ai/ai-providers/)。若沒有提供者，助理會回報尚未設定。 |
| 客戶 | **僅限已登入的客戶。** 在安裝好的 NexCMP 中沒有公開網站，因此未登入的訪客會看到 "Sign in to use AI Chat"。 |
| 客服人員頻道（選填） | 用於管理員警報的 Telegram 機器人與聊天室（見 [Telegram notifications](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/administration/telegram-notifications/)）。同一個頻道會接收聊天轉接與工單草稿。 |
| 相依項目 | [AI provider](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/ai/ai-providers/)。 |

## 準備基礎設施 {#prepare-the-infrastructure}

除了 AI provider 之外不需要其他項目。若您需要客服人員轉接：

1. 透過 @BotFather 建立一個 Telegram 機器人並記下權杖。
2. 建立一個群組或使用您與機器人的私人聊天室，並記下聊天室 ID。
3. 請將兩者輸入至 System › Settings › Admin alerts（參見 [Telegram notifications](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/administration/telegram-notifications/)）。支援功能會重複使用該機器人與聊天室。

## 在 NexCMP 中連線 {#connect-in-nexcmp}

1. 確保 AI 模組已開啟且供應商測試通過（呈現綠燈）（[AI provider](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/ai/ai-providers/)）。
2. 開啟 **Customers › Support › Ticket** 並選取 **AI settings** 標籤頁。左側卡片上方會顯示三個標籤：*AI provider: configured*、*Telegram: channel present* 以及 *On shift* 或 *Off shift*。
3. 左側卡片 **AI + Telegram**：

   | 開關或欄位 | 預設值 | 含意 |
   |---|---|---|
   | AI 自動調查工單 | 開啟 | 對於新工單或訊息，AI 會讀取客戶資料（唯讀），並將可能的成因與回覆草稿寫為**內部筆記**。它絕不會直接傳送給客戶。 |
   | Telegram 管理員警示 | 開啟 | 筆記會連同「傳送」、「編輯」和「略過」按鈕一同傳送到 Telegram。 |
   | AI 自動回覆 | 關閉 | 當所有安全條件成立（信心水準 85% 以上且無警告）時，自動傳送簡單的操作說明或銷售解答；於 3 分鐘後傳送，且可在 Telegram 上取消。 |
   | 允許自動回覆的分類 | `how_to`, `sales` | 僅限這些。 |
   | 主要模型、備用模型 | 從供應商設定 | 通常保持由 AI 供應商頁面儲存的設定即可。 |
   | 允許執行動作的 Telegram 使用者 ID | 空白 | 留空表示使用警示頻道聊天室。 |

4. 右側卡片 **Live chat (customer widget)**：

   | 欄位 | 預設值 | 含意 |
   |---|---|---|
   | 啟用聊天小工具 | 開啟 | 聊天氣泡與 `/chat` 頁面。 |
   | 支援時間（越南時間） | `08:00-22:00` | 預期工作人員在 Telegram 回覆的時間。在此時間之外，或當沒有 Telegram 頻道時，**Talk to a human** 會立即將聊天轉為工單。 |
   | 等待工作人員的最長時間（分鐘），之後轉換為工單 | 10 | 1 至 240。 |
   | AI 轉次 / 天 / 客戶 | 40 | 1 至 1000。超過此限制後，助理會邀請客戶與真人交談。 |
   | 新聊天 / 小時 / IP | 20 | 1 至 1000。 |
   | **Zalo OA 連結** | 空白 | `https://zalo.me/...` 在聊天中顯示 **Chat on Zalo** 按鈕（附帶 QR Code）。留空則隱藏。 |
   | **Telegram 連結** | 空白 | `https://t.me/...` 顯示 **Telegram** 按鈕。留空則隱藏。 |
   | 已登入客戶的 AI 互動全系統每日上限 | 2000 | |
   | 訪客的全系統每日上限 | 500 | 獨立集區；當訪客無法聊天時不會使用。 |
   | 自動工單調查的全系統每日上限 | 200 | |
   | 管理員路徑（「Open admin」Telegram 按鈕） | 空白 | 您的管理員 URL，例如 `https://cloud.example.com/admin`。 |

   每一個開關或欄位會在您變更時自動儲存。

5. 在底部，**Reply templates**（標題、語言 VI/EN/ZH、文字最多 4,000 字元）提供工作人員罐頭回覆。

![包含 AI 與 Telegram 開關、即時聊天限制及捷徑連結的 AI settings 標籤頁](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/images/ai/ai-chat-01-settings.webp)

![帶有助理、Zalo 和 Telegram 快捷按鈕以及與真人交談選項的客戶聊天頁面](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/images/ai/ai-chat-02-portal.webp)

## 助理可以與不能做的事 {#what-the-assistant-can-and-cannot-do}

- **讀取：**它會搜尋您的知識庫與公開說明文件，並透過唯讀工具讀取已登入客戶自己的資料。它無法看見其他客戶。
- **執行：**它使用客戶自己的 API 權限。*讀取*操作會立即執行。任何會變更或產生費用的操作都會建立一個**確認卡片**（「需要您的確認」，帶有 *會產生費用* 或 *刪除* 標籤）；在客戶點擊 **Confirm** 之前不會發生任何事。一個聊天最多可包含 3 張待處理卡片，一個帳號每小時最多可進行 10 次已確認的寫入操作。
- **絕不：**它無法開啟主控台、建立 SSH 或主控台權杖、下載 Kubernetes 存取檔案、重設密碼，或顯示代理伺服器密碼或 S3 機密等機密資訊。機密絕不會放入模型的內容或聊天記錄中。
- **安全性：**其回答會通過輸出過濾器；客戶的文字與工具結果會被視為資料，而非指令。
- **誠信橫幅：**聊天視窗會顯示「由 AI Chat 回答 — 可能不夠完美。若遇重要事項請與真人交談。」

## 人工轉接 {#staff-hand-off}

1. 客戶點擊 **Talk to a human** 並可以留下電子郵件。
2. 包含對話訊息會傳送至員工的 Telegram 聊天室。員工透過回覆該訊息來回答；回覆會以「[brand] Support」身分顯示在客戶的聊天室中。
3. 如果在等候時間內（預設 10 分鐘）無人回應，聊天會變成 **Customers › Support › Ticket** 下的工單。在支援時間外或未設定 Telegram 時也會立即發生相同情況，並會告知客戶已建立工單。
4. 管理員也可以在 **Live chat** 標籤頁中看到進行中的聊天。

## 驗證 {#verify}

1. 以測試客戶身分登入，開啟聊天並詢問有關您服務的問題。助理會進行回答。
2. 要求它建立會產生費用的項目：畫面會出現確認卡片，在您點擊 **Confirm** 之前不會建立任何項目。
3. 點擊 **Talk to a human**。訊息會傳送至您的 Telegram 聊天室（若已設定），或在等候時間過後出現工單。
4. 填入 Zalo 和 Telegram 連結後，兩個快捷按鈕都會顯示在聊天室中。

## 限制與注意事項 {#limits-notes}

- **速率限制（依 IP）：**每分鐘 20 則訊息以及每小時少數幾次轉接；**每個對話 40 則訊息**。這些都是固定的。
- **成本：**每轉一輪 AI 就會呼叫您的提供者。調降 **AI turns / day / customer** 以設定支出上限。
- **自動回覆預設為關閉。**只有在觀察過草稿一段時間後再開啟。
- **語言：**助理會以客戶的語言回答；越南語會從文字中偵測。
- **經銷商：**經銷商網站會使用工單而非懸浮視窗。

## 故障排除 {#troubleshooting}

| 症狀 | 原因 | 修正方式 |
|---|---|---|
| 客戶看不到聊天室 | AI 模組關閉，或 **Enable chat widget** 關閉 | 將兩者皆開啟。 |
| "Sign in to use AI Chat" | 訪客未登入 | NexCMP 中的預期行為：請先登入。 |
| 助理表示未設定 AI 提供者 | 提供者遺失、未使用或金鑰遺失 | 完成 [AI provider](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/ai/ai-providers/)。 |
| AI 在幾個問題後回覆「talk to a human」 | 已達到每位客戶的每日限制 | 調高 **AI turns / day / customer**。 |
| Telegram 標籤顯示「無頻道」 | 未設定 Bot 或 chat ID | 設定 [Telegram notifications](https://nexcmp.com/zh-tw/docs/administration/telegram-notifications/)。 |
| 缺少 Zalo 或 Telegram 按鈕 | 連結欄位為空白 | 填入連結。 |
| 聊天室中出現「請求過多」 | 單一 IP 每分鐘發送超過 20 則訊息 | 請稍候一分鐘。 |
| 聊天對話已滿 | 已達到 40 則訊息 | 開始新的對話。 |