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title: AI Chat
description: 面向已登录客户的自动支持聊天：了解其功能、通过Telegram、Zalo及Telegram快捷按钮转接至您的员工，以及您可控的各项限制。
url: https://nexcmp.com/zh-cn/docs/ai/ai-chat/
applies_to: NexCMP 1.6.1
updated: 2026-11-02
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# AI Chat {#ai-chat}

> **管理后台位置：**Customers › Support › Ticket，选项卡**AI settings**（`/support/tickets?tab=settings`）。服务提供商与模块：System › Settings › AI provider（`/settings/ai`）。**门户位置：**浮动聊天按钮及页面`/chat`（模式**Ask AI**）。

## 功能说明 {#what-it-does}

AI Chat全天候回答客户问题、查询*客户自身*的账户数据（余额、服务、账单、近期错误），并在客户确认后代为执行操作——创建虚拟机、更改套餐。当助手无法解决问题时，客户点击**Talk to a human**：聊天记录将发送至您在Telegram上的客服人员，若无人及时响应，则会转为工单。相同的AI设置还可让系统为您的员工**排查工单**。

## 前提条件 {#requirements}

| 项目 | 要求 |
|---|---|
| 模块与服务提供商 | 开启**AI**模块，并已保存且启用[AI provider](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/ai/ai-providers/)。若无服务提供商，助手将提示未进行配置。 |
| 客户 | **仅限已登录客户。**在安装好的NexCMP中没有公开站点，因此未登录的访客会看到“Sign in to use AI Chat”。 |
| 员工频道（可选） | 用于管理员警报的Telegram机器人和聊天（参见[Telegram notifications](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/administration/telegram-notifications/)）。同一频道将接收聊天转接和工单草稿。 |
| 依赖项 | [AI provider](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/ai/ai-providers/)。 |

## 准备基础设施 {#prepare-the-infrastructure}

除AI provider外无其他要求。如果您需要员工转接功能：

1. 通过@BotFather创建一个Telegram机器人并记录其Token。
2. 创建群聊或使用您与机器人的私聊，并记录聊天ID。
3. 在System › Settings › Admin alerts中输入两者（参见[Telegram notifications](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/administration/telegram-notifications/)）。支持功能会复用该机器人和聊天。

## 在NexCMP中连接 {#connect-in-nexcmp}

1. 确保AI模块已开启且提供商测试绿色通过（[AI provider](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/ai/ai-providers/)）。
2. 打开**Customers › Support › Ticket**并选择标签页**AI settings**。左侧卡片顶部显示三个标签：*AI provider: configured*、*Telegram: channel present*以及*On shift*或*Off shift*。
3. 左侧卡片**AI + Telegram**：

   | 开关或字段 | 默认值 | 说明 |
   |---|---|---|
   | AI自动排查工单 | 开启 | 对于新工单或消息，AI会读取客户数据（只读）并将可能的原因和回复草拟为**内部备注**。它绝不会发送给客户。 |
   | 发送给管理员的Telegram警报 | 开启 | 该备注会连同Send、Edit和Skip按钮一起发送到Telegram。 |
   | AI自动回复 | 关闭 | 在满足所有安全条件时（置信度85%或更高、无警告），自行发送简单的操作指南或销售回答；在3分钟后发送且可在Telegram上取消。 |
   | 允许自动回复的分类 | `how_to`, `sales` | 仅限这些分类。 |
   | 主模型、备用模型 | 由提供商设置 | 通常保持由AI provider页面保存的设置即可。 |
   | 允许操作的Telegram用户ID | 空 | 留空表示使用警报频道的聊天。 |

4. 右侧卡片**Live chat (customer widget)**：

   | 字段 | 默认值 | 说明 |
   |---|---|---|
   | 启用聊天小部件 | 开启 | 聊天气泡和`/chat`页面。 |
   | 支持时间（越南时间） | `08:00-22:00` | 员工预计在Telegram上回复的时间。在此时间之外，或在没有Telegram频道时，**Talk to a human**会立即将聊天转为工单。 |
   | 等待员工的最长时间（分钟），超时转为工单 | 10 | 1到240。 |
   | AI每日对话次数/客户 | 40 | 1到1000。达到限制后，助手会邀请客户与人工客服对话。 |
   | 每小时新聊天数/IP | 20 | 1到1000。 |
   | **Zalo OA链接** | 空 | `https://zalo.me/...`在聊天中显示**Chat on Zalo**按钮（带二维码）。留空则隐藏。 |
   | **Telegram链接** | 空 | `https://t.me/...`显示一个**Telegram**按钮。留空则隐藏。 |
   | 已登录客户的AI对话系统级每日上限 | 2000 | |
   | 访客的系统级每日上限 | 500 | 独立配额池；在访客无法聊天时不会使用。 |
   | 自动工单排查的系统级每日上限 | 200 | |
   | 管理员路径（"Open admin" Telegram按钮） | 空 | 您的管理员URL，例如`https://cloud.example.com/admin`。 |

   每个开关或字段在您更改时都会自动保存。

5. 在底部，**Reply templates**（标题、语言VI/EN/ZH、最多4,000个字符的文本）为员工提供快捷回复。

![包含AI和Telegram开关以及在线客服限制和快捷链接的AI settings标签页](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/images/ai/ai-chat-01-settings.webp)

![带有助手的客户聊天页面，包含 Zalo 和 Telegram 快捷按钮以及与人工客服对话的选项](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/images/ai/ai-chat-02-portal.webp)

## 助手能做什么和不能做什么 {#what-the-assistant-can-and-cannot-do}

- **读取：**它会搜索您的知识库和公开文档，并通过只读工具读取已登录客户自身的数据。它无法查看其他客户。
- **操作：**它使用客户自身的 API 权限。*读取*操作会立即执行。任何会更改状态或产生费用的操作都会创建一个**确认卡片**（带有“需要您的确认”以及*产生费用*或*删除*标签）；在客户点击 **Confirm** 之前不会发生任何操作。一个聊天最多可包含 3 个挂起的卡片，一个账户每小时最多可进行 10 次已确认的写入操作。
- **绝对禁止：**它无法打开控制台、创建 SSH 或控制台令牌、下载 Kubernetes 访问文件、重置密码，也无法显示代理密码或 S3 secrets 等机密信息。机密信息绝不会进入模型的上下文或聊天历史记录中。
- **安全性：**其回答会通过输出过滤器；客户的文本和工具结果将被视为数据，而不是指令。
- **诚信横幅：**聊天界面会显示“由 AI 助手回答 — 可能会有不完善之处。如遇任何关键问题，请联系人工客服。”

## 转交给人工客服 {#staff-hand-off}

1. 客户点击 **Talk to a human** 并可以留下电子邮件。
2. 包含对话的消息会发送至员工的 Telegram 聊天中。员工通过回复该消息进行回答；该回答会以“[brand] Support”的形式显示在客户的聊天中。
3. 如果无人在此等待时间内（默认 10 分钟）回答，聊天将在 **Customers › Support › Ticket** 下转变为工单。在支持时间之外或未配置 Telegram 时也会立即发生这种情况，并且会告知客户已创建工单。
4. 管理员还可以在 **Live chat** 标签页中看到正在进行的聊天。

## 验证 {#verify}

1. 以测试客户身份登录，打开聊天并询问关于您服务的问题。助手将进行回答。
2. 要求它创建一个需要付费的项目：系统会出现一个确认卡片，并且在您点击 **Confirm** 之前不会创建任何内容。
3. 点击 **Talk to a human**。消息将发送至您的 Telegram 聊天（如果已配置）中，或者在等待时间结束后生成工单。
4. 在填入 Zalo 和 Telegram 链接后，这两个快捷按钮都会显示在聊天中。

## 限制与注意事项 {#limits-notes}

- **速率限制（按 IP）：**每分钟 20 条消息以及每小时少量的转人工次数；**每个对话 40 条消息**。这些限制是固定的。
- **成本：**每次 AI 对话都会调用您的提供商。降低 **AI turns / day / customer** 以控制支出。
- **自动回复默认处于关闭状态。**只有在观察了一段时间的草稿后，再将其开启。
- **语言：**助手会使用客户的语言进行回答；越南语会通过文本进行检测。
- **分销商：**分销商站点使用工单系统替代此小部件。

## 故障排查 {#troubleshooting}

| 症状 | 原因 | 解决办法 |
|---|---|---|
| 客户看不到聊天 | AI 模块关闭，或**Enable chat widget**关闭 | 将两者均开启。 |
| "Sign in to use AI Chat" | 访问者未登录 | NexCMP 中的预期行为：请先登录。 |
| 助手提示未配置 AI 提供商 | 提供商缺失、未使用或密钥缺失 | 完成 [AI provider](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/ai/ai-providers/) 配置。 |
| 在几个问题之后，AI 回复“talk to a human” | 已达到每个客户的每日限制 | 调高 **AI turns / day / customer**。 |
| Telegram标签显示“no channel” | 未配置Bot或Chat ID | 设置[Telegram notifications](https://nexcmp.com/zh-cn/docs/administration/telegram-notifications/)。 |
| 缺少Zalo或Telegram按钮 | 链接字段为空 | 填写链接。 |
| 聊天中出现“Too many requests” | 单个IP一分钟内发送超过20条消息 | 等一分钟。 |
| 聊天对话已满 | 已达到40条消息 | 开始新对话。 |