--- title: AI Chat description: Автоматический чат поддержки для авторизованных клиентов: возможности, передача сотрудникам через Telegram и Zalo, кнопки в Telegram и лимиты. url: https://nexcmp.com/ru/docs/ai/ai-chat/ applies_to: NexCMP 1.6.1 updated: 2026-11-02 --- # AI Chat {#ai-chat} > **В панели администратора:** Customers › Support › Ticket, вкладка **AI settings** (`/support/tickets?tab=settings`). Провайдер и модуль: System › Settings › AI provider (`/settings/ai`). **В клиентском портале:** плавающая кнопка чата и страница `/chat` (режим **Ask AI**). ## Назначение {#what-it-does} AI Chat отвечает на вопросы клиентов в любое время, находит данные *их собственного* аккаунта (баланс, услуги, платежи, недавние ошибки) и может выполнять действия от их имени — создать VM, изменить тариф — после подтверждения клиентом. Если ассистент не может помочь, клиент нажимает **Talk to a human**: чат передается вашим сотрудникам в Telegram и, если никто не ответит вовремя, превращается в тикет. Те же настройки AI позволяют системе **анализировать тикеты** для ваших сотрудников. ## Требования {#requirements} | Параметр | Требование | |---|---| | Модуль и провайдер | Включенный модуль **AI**, а также сохраненный и активный [AI provider](https://nexcmp.com/ru/docs/ai/ai-providers/). Без провайдера ассистент сообщит, что он не настроен. | | Клиенты | **Только авторизованные клиенты.** В установленном NexCMP нет публичного сайта, поэтому неавторизованный посетитель видит сообщение "Sign in to use AI Chat". | | Канал для сотрудников (необязательно) | Telegram-бот и чат для оповещений администратора (см. [Telegram notifications](https://nexcmp.com/ru/docs/administration/telegram-notifications/)). Этот же канал используется для передачи чатов и черновиков тикетов. | | Зависимости | [AI provider](https://nexcmp.com/ru/docs/ai/ai-providers/). | ## Подготовка инфраструктуры {#prepare-the-infrastructure} Помимо AI provider ничего не требуется. Если вы хотите настроить передачу чатов сотрудникам: 1. Создайте Telegram-бота с помощью @BotFather и сохраните токен. 2. Создайте группу или используйте личный чат с ботом и сохраните ID чата. 3. Укажите оба значения в System › Settings › Admin alerts (см. [Telegram notifications](https://nexcmp.com/ru/docs/administration/telegram-notifications/)). Функции поддержки используют этого же бота и чат. ## Подключение в NexCMP {#connect-in-nexcmp} 1. Убедитесь, что модуль AI включен и проверка провайдера проходит успешно ([AI provider](https://nexcmp.com/ru/docs/ai/ai-providers/)). 2. Откройте **Customers › Support › Ticket** и выберите вкладку **AI settings**. В верхней части левой карточки отображаются три статуса: *AI provider: configured*, *Telegram: channel present* и *On shift* или *Off shift*. 3. Левая карточка **AI + Telegram**: | Переключатель или поле | По умолчанию | Значение | |---|---|---| | Автоматический анализ тикетов с помощью AI | On | При получении нового тикета или сообщения AI считывает данные клиента (только для чтения) и формирует вероятную причину проблемы и черновик ответа в виде **внутренней заметки**. Клиенту сообщение не отправляется. | | Оповещения администратора в Telegram | On | Заметка приходит в Telegram с кнопками Send, Edit и Skip. | | AI auto-reply | Выкл | Автоматически отправляет простые ответы по инструкциям или продажам при выполнении всех условий безопасности (уверенность от 85 % и выше, отсутствие предупреждений); отправляется через 3 минуты с возможностью отмены в Telegram. | | Категории с разрешенным автоответом | `how_to`, `sales` | Только указанные. | | Основная модель, резервная модель | задается из настроек провайдера | Обычно оставляют значения, сохраненные на странице AI-провайдера. | | ID пользователя Telegram с правом выполнения действий | пусто | Пустое поле означает чат канала оповещений. | 4. Правая карточка **Live chat (customer widget)**: | Поле | По умолчанию | Значение | |---|---|---| | Enable chat widget | On | Виджет чата и страница `/chat`. | | Часы работы поддержки (вьетнамское время) | `08:00-22:00` | Время, когда сотрудники должны отвечать в Telegram. В нерабочие часы или при отсутствии Telegram-канала кнопка **Talk to a human** сразу преобразует чат в тикет. | | Макс. время ожидания сотрудника (минуты), затем перевод в тикет | 10 | От 1 до 240. | | Реплики AI / день / клиент | 40 | От 1 до 1000. После исчерпания лимита ассистент предлагает клиенту переключиться на оператора. | | Новые чаты / час / IP | 20 | От 1 до 1000. | | **Zalo OA link** | пусто | `https://zalo.me/...` Отображает кнопку **Chat on Zalo** (с QR-кодом) в чате. Если поле пустое, кнопка скрыта. | | **Telegram link** | пусто | `https://t.me/...` Отображает кнопку **Telegram**. Если поле пустое, кнопка скрыта. | | Общий дневной лимит реплик AI для авторизованных клиентов | 2000 | | | Общий дневной лимит для гостей | 500 | Отдельный пул; не используется, пока гостевой чат недоступен. | | Общий дневной лимит автоматического анализа тикетов | 200 | | | Путь к панели администратора (кнопка Telegram «Open admin») | пусто | URL вашей панели администратора, например `https://cloud.example.com/admin`. | Каждый переключатель или поле сохраняются сразу при изменении. 5. Внизу блок **Reply templates** (название, язык VI/EN/ZH, текст до 4,000 символов) предоставляет сотрудникам готовые ответы. ![Вкладка AI settings с переключателями AI и Telegram, лимитами онлайн-чата и быстрыми ссылками](https://nexcmp.com/ru/docs/images/ai/ai-chat-01-settings.webp) ![Страница чата клиента с ассистентом, кнопками быстрого доступа к Zalo и Telegram и возможностью переключиться на оператора](https://nexcmp.com/ru/docs/images/ai/ai-chat-02-portal.webp) ## Что ассистент может и чего не может делать {#what-the-assistant-can-and-cannot-do} - **Чтение:** выполняет поиск по вашей базе знаний и открытой документации, а также считывает личные данные авторизованного клиента через инструменты, предназначенные только для чтения. Данные других клиентов ему недоступны. - **Действия:** использует права доступа API самого клиента. Операции *чтения* выполняются сразу. Любые действия, влекущие изменения или списание средств, создают **карточку подтверждения** («Needs your confirmation» с тегами *Costs money* или *Delete*); ничего не произойдет, пока клиент не нажмет **Confirm**. В одном чате может находиться не более 3 карточек в ожидании, а для одного аккаунта действует ограничение до 10 подтвержденных операций записи в час. - **Запрещено:** он не может открывать консоли, создавать токены SSH или консоли, скачивать файлы доступа к Kubernetes, сбрасывать пароли или отображать секретные данные, такие как пароли прокси или ключи S3. Секретные данные никогда не попадают в контекст модели или историю чата. - **Безопасность:** его ответы проходят фильтрацию на выходе; текст клиента и результаты работы инструментов обрабатываются как данные, а не как инструкции. - **Баннер прозрачности:** в чате отображается сообщение «Answered by an AI assistant — it may be imperfect. Talk to a human for anything critical.» ## Переключение на оператора {#staff-hand-off} 1. Клиент нажимает **Talk to a human** и может указать свой адрес электронной почты. 2. Сообщение с перепиской поступает в Telegram-чат сотрудников. Сотрудники отвечают на это сообщение, и ответ появляется в клиентском чате от имени «[brand] Support». 3. Если никто не отвечает в течение времени ожидания (по умолчанию 10 минут), чат преобразуется в тикет в разделе **Customers › Support › Ticket**. То же самое происходит сразу в нерабочие часы службы поддержки или если Telegram не настроен, при этом клиенту сообщается об открытии тикета. 4. Администраторы также видят активные чаты на вкладке **Live chat**. ## Проверка {#verify} 1. Авторизуйтесь как тестовый клиент, откройте чат и задайте вопрос о ваших услугах. Ассистент ответит на него. 2. Попросите его создать что-либо платное: появится карточка подтверждения, и ничего не будет создано, пока вы не нажмете **Confirm**. 3. Нажмите **Talk to a human**. Сообщение поступит в ваш Telegram-чат (если он настроен) или по истечении времени ожидания будет создан тикет. 4. Если ссылки на Zalo и Telegram указаны, обе кнопки быстрого доступа отобразятся в чате. ## Ограничения и примечания {#limits-notes} - **Ограничения частоты запросов (на IP):** 20 сообщений в минуту и несколько переключений на оператора в час; **40 сообщений на диалог**. Эти лимиты фиксированы. - **Расходы:** каждая реплика ИИ обращается к вашему провайдеру. Уменьшите значение **AI turns / day / customer**, чтобы ограничить расходы. - **Автоответ по умолчанию отключен.** Включайте его только после того, как некоторое время понаблюдаете за черновиками. - **Языки:** ассистент отвечает на языке клиента; вьетнамский язык распознается по тексту. - **Реселлеры:** сайты реселлеров используют тикеты вместо виджета. ## Устранение неполадок {#troubleshooting} | Симптом | Причина | Решение | |---|---|---| | Клиенты не видят чат | Модуль AI отключен или выключена опция **Enable chat widget** | Включите обе опции. | | «Sign in to use AI Chat» | Посетитель не авторизован | Стандартное поведение NexCMP: сначала выполните вход. | | Ассистент сообщает, что провайдер AI не настроен | Провайдер отсутствует, не используется или не указан ключ | Заполните [AI provider](https://nexcmp.com/ru/docs/ai/ai-providers/). | | ИИ отвечает «talk to a human» после нескольких вопросов | Исчерпан дневной лимит на клиента | Увеличьте значение **AI turns / day / customer**. | | В теге Telegram отображается «no channel» | Не настроен бот или chat ID | Настройте [уведомления в Telegram](https://nexcmp.com/ru/docs/administration/telegram-notifications/). | | Отсутствует кнопка Zalo или Telegram | Поле ссылки не заполнено | Укажите ссылку. | | «Too many requests» в чате | Более 20 сообщений в минуту с одного IP | Подождите одну минуту. | | Лимит сообщений в чате исчерпан | Достигнут лимит в 40 сообщений | Начните новый диалог. |